Wykaz działań; procedury zameldowania i wymeldowania gościa idywidualnego

GOŚĆ INDYWIDUALNY - ZAKRES CZYNNOŚCI :
a) CZYNNOŚCI ZWIĄZANYCH Z PRZYJĘCIEM ZAMÓWIENIA:
- zapoznajemy się z treścią zamówienia,
- wpisujemy dane w formularz rezerwacyjny,
- sprawdzamy możliwości realizacji zamówienia:
* sprawdzamy w grafiku rezerwacji możliwość zarezerwowania pokoju:... w terminie.....,
* wpisujemy dane w grafik rezerwacji,

*sprawdzamy możliwość rezerwacji pozostałych elementów wynikających z treści zamówienia wraz z datami i godzinami,
- rezerwujemy wszystkie zamówione usługi,
(sporządzamy kosztorys)
- jeżeli jest wymagane w zadaniu to sporządzamy i wysyłamy zaproszenie,
- sporządzamy i wysyłamy potwierdzenia rezerwacji (jeżeli jest wymagany to wraz z kosztorysem) na adres zamawiającego,
- informujemy odpowiednie służby hotelowe o przyjeździe gościa,
- przygotowujemy jednostkę mieszkalną,

b) CZYNNOŚCI ZWIĄZANYCH Z PRZYJĘCIEM I ZAMELDOWANIEM GOŚCIA:
- uprzejmie witamy gościa,
- pytamy czy była dokonana rezerwacja,
- prosimy o podanie nazwiska,
- sprawdzamy zgodność szczegółów rezerwacji,
-zameldowanie gości:
*prosimy o dokument tożsamości,
*gość wypełnia kartę meldunkową,
*przygotowujemy kartę pobytu,
*wpisujemy dane do księgi meldunkowej,
*przyjmujemy depozyt,
*wypełniamy kwit depozytowy,
- oddajemy gościom dokumenty tożsamości,
- wydajemy klucz i kartę pobytu,
*wręczamy kwit depozytowy,
- udzielamy niezbędnych informacji,
-proponujemy pomoc w przeniesieniu bagaży gości,
- życzymy miłego pobytu,
- zaznaczamy przyjazd gościa w stosownej dokumentacji,
- otwieramy rachunek gościa,
- informujemy odpowiednie służby hotelowe o przyjeździe gościa,,

c) CZYNNOŚCI ZWIĄZANYCH Z POBYTEM GOŚCIA:
*realizacja usług objętych zamówieniem
-wymieniamy te usługi najlepiej działami (np. gastronomia ...),

*realizacja usług nie objętych zamówieniem
- codzienne czynności służby pięter,
- udzielamy wszelkich informacji na temat usług świadczonych przez hotel oraz zachęcamy do skorzystania z oferowanych usług,
- przekazujemy informację i korespondencję,
- przyjmujemy ewentualne skargi i reklamacje,
- spełniamy życzenia gości,
- pomagamy w nagłych wypadkach,
- świadczymy usługi dodatkowe,
- świadczymy usługi bagażowe,
- rezerwujemy i realizujemy usługi zamówione w trakcie pobytu,
- rezerwujemy i realizujemy ewentualne usługi poza hotelem,
- prowadzimy rachunek gościa,
- zapewniamy ewentualny depozyt rzeczy wartościowych,

d) CZYNNOŚCI ZWIĄZANYCH Z WYMELDOWANIEM GOŚCIA(płaci za pobyt):
- uprzejmie witamy gościa ( wymieniając nazwisko gościa)
- pytamy czy gość jest zadowolony z pobytu i oferowanych usług,
- uzyskujemy od służby pięter informację o zwalnianym pokoju,
- ustalamy zgodność zakresu płatnych usług, z których gość korzystał,
- potwierdzamy formę rachunku i formę płatności,
(lub pytamy o formę rachunku i formę płatności)
- przedstawiamy rachunek do akceptacji gościa,
(wystawiamy rachunek, wręczamy rachunek gościowi),
- odbieramy klucz,
(gość uiszcza rachunek gotówką lub kartą)

- proponujemy wezwanie taksówki,
- wręczamy materiały reklamowe hotelu,
- proponujemy pomoc w przeniesieniu bagaży,
- dziękujemy za skorzystanie z usług hotelu,
- zapraszamy do ponownego skorzystania z usług hotelu,
- żegnamy gościa
- życzymy miłej podróży,
- zaznaczamy w stosownej dokumentacji wyjazd gościa,
- wystawiamy fakturę i wysyłamy do osoby rozliczającej pobyt gościa,
- informujemy odpowiednie służby o wyjeździe gościa,
- zamykamy rachunek,


GOŚĆ INDYWIDUALNY Z ULICY (walk in)

a) PROCEDURA ZAMELDOWANIA – CHECK IN:
- witamy gościa z uśmiechem, stojąc, używamy zwrotów grzecznościowych,
- pytamy czy była dokonana rezerwacja,
- pytamy gościa o indywidualne potrzeby ( rodzaj pokoju, ilość osób, czas pobytu, dla palących/niepalących, pobyt ze zwierzęciem, dostawka, łóżeczko dla dziecka, posiłki do pokoju,... ),
- wpisujemy dane w formularz rezerwacyjny,
- informujemy gościa o dodatkowych usługach, z których może skorzystać w ramach pobytu wliczonych w cenę oraz nie wliczonych w cenę pobytu, zachęcamy do skorzystania z oferowanych usług,
- poprosimy o dokument tożsamości,
- wypełnienie przez gościa karty meldunkowej,
- recepcjonista wypełnia kartę pobytu,
- wpisujemy dane do księgi meldunkowej,
- oddajemy gościowi dokumenty tożsamości,
- informujemy gościa o konieczności zapłaty za pobyt z góry,
- pytamy o formę rachunku (paragon, faktura) i formę płatności
- przedstawiamy rachunek do akceptacji,
- wystawiamy rachunek i wręczamy gościowi,
- uiszczenie rachunku,
- wręczamy kartę pobytu i klucz,
- udzielenie najważniejszych informacji (wskazujemy drogę do pokoju, restauracji, windy, informujemy w jakich godzinach jest podawane śniadanie, godziny otwarcia restauracji),
- proponujemy pomoc przy wniesieniu bagażu gościa,
- życzymy miłego pobytu,
- zaznaczamy pobyt gościa w stosownej dokumentacji,
- otwieramy rachunek gościa,
- informujemy odpowiednie służby o przyjeździe gościa



GOŚĆ INDYWIDUALNY Z ULICY (walk in)

b)PROCEDURA WYMELDOWANIA – CHECK OUT :
- witamy gościa z uśmiechem, stojąc używamy zwrotów grzecznościowych (wymieniając nazwisko gościa),
- pytamy czy gość jest zadowolony z pobytu i oferowanych usług,
- uzyskujemy od służby pięter informację o zwalnianym pokoju,
- ustalamy dodatkowe płatne usługi, z których gość korzystał w trakcie pobytu,
- jeżeli gość korzystał, pytamy jaką formę rachunku i płatności życzy,
- przedstawiamy rachunek gościowi do akceptacji,
-wystawiamy rachunek i wręczamy gościowi,
- odbieramy klucz od gościa,
- uiszczenie rachunku,
- proponujemy wezwanie taksówki,
- wręczamy materiały informacyjne,
- proponujemy pomoc przy przeniesieniu bagażu gości,
- dziękujemy za skorzystanie z usług naszego hotelu,
- zapraszamy do ponownego odwiedzenie hotelu,
- żegnamy gościa,
- życzymy miłej podróży,
- zaznaczamy w stosownej dokumentacji wyjazd gościa,
- informujemy odpowiednie służby o wyjeździe gościa,
- zamykamy rachunek,


GOŚĆ INDYWIDUALNY

a)PROCEDURA ZAMELDOWANIA – CHECK IN (gość indywidualny):
- uprzejmie witamy gościa z uśmiechem, stojąc, używamy zwrotów grzecznościowych,
- pytamy czy była dokonana rezerwacja,
- prosimy o podanie nazwiska,
- sprawdzamy zgodność szczegółów rezerwacji,
-zameldowanie gości:
*prosimy o dokument tożsamości,
*gość wypełnia kartę meldunkową,
*przygotowujemy kartę pobytu,
*wpisujemy dane do księgi meldunkowej,
*przyjmujemy depozyt,
*wypełniamy kwit depozytowy,
*oddajemy dokumenty tożsamości,
- wydajemy klucz i kartę pobytu,
*wręczamy kwit depozytowy,
- udzielamy niezbędnych informacji (wskazujemy drogę do windy, pokoju, restauracji, podajemy godziny wydawania śniadań, godziny działalności restauracji, informujemy o usługach dodatkowych i zachęcamy do skorzystania z nich, informujemy o końcu doby hotelowej),
-proponujemy pomoc w przeniesieniu bagaży gości,
- życzymy miłego pobytu,
- zaznaczamy przyjazd gościa w stosownej dokumentacji,
- otwieramy rachunek gościa,
- informujemy odpowiednie służby hotelowe o przyjeździe gościa,,


b) PROCEDURA WYMELDOWANIA – CHECK OUT (gość indywidualny):
- uprzejmie witamy gościa z uśmiechem, stojąc używamy zwrotów grzecznościowych,
- pytamy czy gość jest zadowolony z pobytu i oferowanych usług,
- uzyskujemy od służby pięter informację o zwalnianym pokoju,
- ustalamy zgodność zakresu płatnych usług, z których gość korzystał,
- potwierdzamy formę rachunku i formę płatności,
(lub pytamy o formę rachunku i formę płatności)
- przedstawiamy rachunek do akceptacji gościa,
(wystawiamy rachunek, wręczamy rachunek gościowi),
- odbieramy klucz,
(gość uiszcza rachunek gotówką lub kartą)

- proponujemy wezwanie taksówki,
- wręczamy materiały reklamowe hotelu,
- proponujemy pomoc w przeniesieniu bagaży,
- dziękujemy za skorzystanie z usług hotelu,
- zapraszamy do ponownego skorzystania z usług hotelu,
- żegnamy gościa
- życzymy miłej podróży,
- zaznaczamy w stosownej dokumentacji wyjazd gościa,
- wystawiamy fakturę i wysyłamy do osoby rozliczającej pobyt gościa,
- informujemy odpowiednie służby o wyjeździe gościa,
- zamykamy rachunek,