Komunikacja społeczna

OGNIWA PROCESU KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ I ICH ZNACZENIE
ZAKŁÓCENIA W KOMUNIKACJI

WSTĘP

Nie można nie komunikować! Z punktu widzenia psychologii komunikacji zdanie to jest jak najbardziej poprawne, gdyż wszystko, co spostrzegamy w wyglądzie i zachowaniu otaczających nas ludzi, uznaje za komunikat. Większość komunikatów jest zamierzona, ale są też i taki, które są wyrazem naszej nieświadomości, aż wręcz sprzeczne z zamierzeniami ich nadawcy. Dlatego też psychologia komunikacji przez zasadę: „nie można nie komunikować” zwraca uwagę na większą uwagę, zaangażowanie i świadomość w procesie komunikowania.
Od kiedy człowiek postawił swe pierwsze ślady na ziemi, zaczął szukać równocześnie sposobów poznania i zrozumienia otaczającego go świata. Jak inaczej zatem poznać to, co nowe, jeśli nie przez nawiązanie relacji przez nadanie komunikatu. Rzecz jasna z każdą z istot żywych człowiek musiał porozumieć się w inny sposób, a sama treść komunikatów była tak różna, jak różne były pytania, na które człowiek chciał uzyskać odpowiedź. Wielu ludzi uważa, że komunikacja to system słów i gestów, przy pomocy których uzyskujemy odpowiedzi na postawione przez nas pytania. I w istocie to po części prawda. Niemniej jednak komunikacja społeczna (bo o niej pragnę pisać) to o wiele więcej. Jak stary jest świat, tak stare są sposoby komunikowania się ludzi ze sobą. To, co wydaje się niektórym najważniejsze, a wiec język i gest, to jedynie niewielka część góry zwanej komunikacją społeczną. Góry, która nie powstała dziś, czy nawet setki lat temu. Powstała wówczas, kiedy powstał człowiek, a z nim pierwsze zalążki systemu zwanego społeczeństwem.

TERMINOLOGIA

Aby w pełni zrozumieć specyfikę procesu komunikacji społecznej, konieczne jest objaśnienie kilku niezmiernie ważnych terminów. W literaturze przedmiotu funkcjonują trzy terminy: komunikowanie, komunikowanie się, komunikacja. Bardzo często terminy te traktowane są jak synonimy być może dlatego, że wszystkie pochodzą od łacińskiego terminu communicatio. Termin ten ma dwojakie znaczenie. „Po pierwsze określa udzielanie informacji, przekazywanie wiadomości; po wtóre – oznacza współudział, uczestnictwo, obcowanie.(...) Został wchłonięty przez języki nowożytne, oznaczając na początku „wejście w wspólnotę”, „utrzymanie z kimś stosunków”, później „komunię”, „uczestnictwo”, a od XVI wieku nadano mu znaczenie „transmisja”, „przekaz”” .
Komunikowanie interpersonalne jest definiowane jako: proces przekazywania i odbierania informacji miedzy dwiema osobami lub pomiędzy mała grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych” . Komunikowanie interpersonalne ma charakter dwustronny; obecni uczestnicy bezpośrednio wymieniają się rola nadawcy i odbiorcy, dzięki czemu możliwa jest natychmiastowa reakcja na komunikat – tzw. sprzężenie zwrotne. Zawartość komunikowania interpersonalnego można przeanalizować na trzech poziomach: fatycznym, instrumentalnym i afektywnym. Istotą procesu komunikowania społecznego jest przepływ informacji pomiędzy różnymi podmiotami społeczności. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu. Tylko wtedy komunikowanie jest skuteczne, jeżeli definicja danej sytuacji jest rozumiana w taki sam sposób przez wszystkich uczestników procesu wymiany informacji.

ANATOMIA PROCESU KOMUNIKACJI. OGNIWA PROCESU KOMUNIKACJI

Mówiąc o procesie komunikacji społecznej mamy na myśli pewien wielowarstwowy twór. Każdy element tego „tworu” jest niezmiernie istotny, by proces komunikowania mógł przebiegać prawidłowo. Należy jednakże pamiętać, że „części składowe procesu komunikowania stanowią jedność – jeśli następuje ich wydzielenie, to jedynie do celów analitycznych. Jedność owa polega na równoczesnym zaangażowaniu poszczególnych elementów składowych w proces przenoszenia i odbioru treści przekazu” . I tak wyróżnia się osiem podstawowych elementów procesu komunikacji społecznej:
1. Komunikat – forma zakodowania informacji, której nośnikiem jest kanał informacyjny; każdy poprawnie nadany komunikat zawiera cztery elementy: treść rzeczową (odbiór intelektualny), samopoczucie nadawcy (jego relacja wobec adresata komunikatu), kim jest dla niego adresat (postawa emocjonalna wobec adresata) oraz apel (czego od ciebie potrzebuję; elementy emocjonalne komunikatu, przeważnie niewerbalne, zawarte w tonie, doborze słów, zwrotów, mimice i gestykulacji)
2. Kanał komunikacji – sposób prezentacji komunikatu; może przybrać formę ustną (werbalną), pisemną, wizualną (schematy, wykresy, fotografie), lub audiowizualnych (nagrania video). Wybór kanału komunikacyjnego powinien być warunkowany wynikami analizy wskazującymi w jaki sposób i w jakiej formie przekazać informację, aby dotarła ona do odbiorcy nie zniekształcona i została właściwie odczytana.
3. Kodowanie – przekaz informacji w sposób, który jest zrozumiały i akceptowany przez partnera (partnerów) procesu komunikacji (mowa tu o języku, symbolach i formach przekazu)
4. Dekodowanie – interpretacja przez odbiorcę otrzymanego przekazu; na proces dekodowania komunikatu wpływa szereg czynników; odbiorca dokonuje interpretacji zakodowanego komunikatu według własnego filtra percepcyjnego (akceptuje to, co jest zgodne z jego opinią)
5. Nadawca – podmiot inicjujący proces komunikacji; to osoba lub instytucja, która posiada pewna wiedzę lub informację i odczuwająca potrzebę przekazania jej innej osobie lub instytucji
6. Odbiorca – osoba bądź instytucja, do której kierowany jest komunikat; odczytywane przez niego komunikaty, odbierane są przez „czworo uszu”: ucho rzeczowe (odbierające treść rzeczowa komunikatu – o co ci chodzi?), ucho relacyjne (drażliwe; wychwytuje stosunek nadawcy do odbiorcy – jak ty mnie traktujesz?), ucho ujawnienia siebie (odczytuje co mówisz o sobie samym?), ucho apelowe (odczytuje – czego oczekujesz ode mnie? Co mam zrobić?)
7. Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na przesłany przez nadawcę komunikat; akceptacja lub jej brak, wyrażone różnymi środkami przekazu
8. Szumy komunikacyjne – zakłócenia, które powodują zniekształcenia przekazu informacji lub wywołują dezorientację odbiorcy; mogą być pochodzenia mechanicznego (niewyraźna mowa) lub emocjonalnego (brak zainteresowania).

ELEMENTY PROCESU KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ

Pierwszy, czteroelementowy schemat przebiegu procesu komunikacji zaproponował Karl Buchler. Niedługo później prowadzone przez Romana Jakobsona badania przyniosły jego uszczegółowienie o kolejne dwa elementy. W ten sposób powstał schemat komunikacji, obejmujący: nadawcę, odbiorcę, komunikat, kontekst oaz kod i kontakt. Schemat ten należałoby interpretować następująco: „nadawca do odbiorcy kieruje komunikat, a ten cos oznacza; względy komunikacyjne wymagają również istnienia wspólnego dla nadawcy i odbiorcy kodu oraz zaistnienia kontaktu, czyli fizycznego kanału i psychicznego związku miedzy nadawca i odbiorcą, umożliwiającego im nawiązanie i kontynuowanie komunikacji” .
W procesie komunikowania oddziałują różnorodne czynniki. Z. Nęcki wśród nich wymienia miedzy innymi: percepcja partnera, percepcja samego siebie, uwarunkowania społeczne i kulturowe, motywacja, aparat anatomiczno-fizjologiczny, cechy osobowości, przebieg interakcji oraz sytuacja zewnętrzna. Wszystkie te czynniki współdecydują o przebiegu komunikacji społecznej, a tym samym ingerując w nią, mogą zakłócać jej przebieg.
Każdy proces komunikacji ma swe źródło, które nadaje pewna informację (wiadomość). Ta z kolei jest kodowana (np. przez język) i nadawana na odpowiednim kanale (jako nośniku informacji). Kiedy trafia ona do odbiorcy, zostaje dekodowana (odczytana i interpretowana), a rezultatem jest tzw. sprzężenie zwrotne, czyli moment, kiedy to odbiorca odpowiada na otrzymana wiadomość i staje się nadawcą. Przekazywanie i wymiana informacji odbywa się poprzez następujące kanały: wizualny (wzrok), werbalny (słuch), kinestetyczny (dotyk), węchowy (zapach), smakowy (smak). Łatwo zatem można zauważyć, że istnieją dwie główne ścieżki (sposoby) komunikowania się: werbalna i niewerbalna. Ta pierwsza wskazuje na użycie najważniejszego narzędzia komunikacji – języka, bądź w postaci ustnej (np. rozmowa), bądź pisemnej (np. list). Komunikacja niewerbalna to wszystko to, co chcemy przekazać pozajęzykowo, czyli mimiką, gestem, zapachem, postawą ciała, itp.
Mówiąc o czynnikach istotnych i decydujących w procesie komunikacji, należy zaznaczyć w jaki sposób nim kierują. Pierwszym z nich jest język, w przypadku którego istnieje znaczna różnica w interpretacji komunikatów, która podyktowana jest: wiekiem, wykształceniem, środowiskiem kulturowym. Drugi czynnik wskazuje na płeć; przyjęło się uważać, że mężczyźni mówią, aby podkreślić swoja pozycję, kobiety natomiast – aby stworzyć związki. Niemniej jednak, nie rozstrzygając tej kwestii w kategorii prawdy czy fałszu, psychologia komunikacji mówi, że mężczyźni w ten sposób okazują swą niezależność i pozycję, gdy tymczasem kobiety chcą zasygnalizować chęć zawiązania związku i potrzebę bliskości. Dlatego też komunikacja miedzy przedstawicielami odmiennej płcią jest szalenie trudna (ale o tym nieco później). Kolejny czynnik to emocje, które odgrywają znaczącą role w sprawnym przekazywaniu komunikatu, a jednocześnie wpływają na jego interpretację. Często bywa, że w skrajnych przypadkach, powodujące nami silne emocje, mogą zaburzyć racjonalną i obiektywną interpretację komunikatu. Wiele jednak zależy od tzw. wskazówek niewerbalnych. Z jednej strony mogą one zaburzyć jasność przekazu, gdyż w odbiorze adresata informacji, komunikacja werbalna nie odnajdzie swego potwierdzenia w komunikacji niewerbalnej (to co mówi język, musi tez mówić ciało). Ale najważniejsze są dwa czynniki, które decydują w największym stopniu o efektywności komunikowania - mowa to o filtrowaniu i wybiórczym postrzeganiu. Filtrowanie jest celowym manipulowaniem informacją w taki sposób, by przedstawić ja i siebie w jak najlepszym świetle. Wybiórcze postrzeganie natomiast dotyczy odbiorcy i jego selektywnego odczytywania nadanego komunikatu.
Aby komunikacja przebiegała sprawnie należy podjąć następujące działania:
- Określić cel komunikacji zewnętrznej
- Określić adresata komunikatu
- Określić wynik nadania komunikatu (jakie chcemy wywołać zachowanie)
- Wybrać odpowiedni kanał informacyjny i narzędzia, które zostaną wykorzystane w komunikacji
- Nadać komunikat
Amerykańscy badacze komunikowania społecznego (P.H. Walzlawick, J. Beavin, D. Jackson) w latach 60-tych XX wieku, sformułowali piec uniwersalnych zasad prawidłowego komunikowania się:
1. Każde zachowania czy wypowiedź jest formą komunikowania się.
2. Interakcja społeczna posiada dwa wymiary: treść i związek, oraz może przybrać trzy postaci: aprobaty dla opinii i postawy rozmówców, dezaprobatę postawy rozmówców i odrzucenie jego wyobrażeń o sobie samym, utwierdzenie rozmówcy w przekonaniu, ze jego opinia na własny temat jest prawdziwa.
3. Przebieg interakcji (pozytywny/negatywny) wskazuje na zbieżność (rozbieżność) w definiowaniu sytuacji.
4. Komunikowanie się może przybrać postać wymiany informacji za pomocą środków werbalnych, niewerbalnych i cyfrowych (lub ich kombinacji).
5. W przypadku, kiedy w procesie komunikowania zachowania jednej ze stron są tożsame (lub zbieżne) z postawą drugiej strony, pojawia się interakcja symetryczna; w przeciwnym definiowaniu sytuacji (rozbieżnym) następuje interakcja komplementarna.

POZIOMY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ

Komunikacja społeczna odbywać się może na pięciu podstawowych poziomach. Czynnikiem, który narzuca taki podział jest ilość odbiorców, do których kierowany jest komunikat oraz sposób jego nadania. Dlatego też mówi się o komunikacji:
- intrapersonalna
- interpersonalnej
- grupowej
- masowej
- ekstrapersonalna
Komunikacja intrapersonalna, inaczej wewnątrzosobowa, polega na „komunikowaniu się z samym sobą”. Komunikacja interpersonalna, międzyosobowa, dotyczy komunikowania się z jedną osobą – mamy do czynienia z jednym nadawcą i jednym odbiorcą. Komunikacja grupowa to nadawanie i wymiana informacji pomiędzy grupa ludzi, a których z każde może być zarówno nadawcą, jak i odbiorcą. O komunikacji masowej mówi się wówczas, kiedy komunikat przekazywany jest za pomocą środków masowego przekazu (tzw. massmediów) dużej rzeszy ludzi – odbiorców. Ostatni poziom to komunikacja ekstrapersonalna, która opiera się na nawiązaniu kontaktu i przekazywaniu informacji bytom innym niż człowiek, np. maszynie.

ZAKŁÓCENIA W PROCESIE KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ

O efektywności procesu komunikowania decyduje zdolność spełniania intencji aktu komunikowania, inaczej mówiąc „najbardziej adekwatnego przenoszenia szeroko rozumianych informacji: myśli, nastrojów, opinii, wartości, od nadawcy do odbiorcy” . Adekwatność, o której mowa, zawiera w sobie czas, funkcję, zasięg społeczny oraz treść aktu komunikowania.
Komunikacja jest szczególnym przykładem procesu wzajemnego oddziaływania ludzi na siebie, a wobec tego narzuca pytanie: co może blokować, a co sprzyjać porozumieniu? H.D. Lasswell stwierdził, że „ akt komunikacji miedzy dwiema osobami jest pełny wówczas, kiedy obie rozumieją ten sam znak w ten sam sposób”. Psychologia komunikacji wyłoniła szereg typów wypowiedzi, które blokują rozmowę. T. Gordon nazwał je „fatalna dwunastką”. Odbiorca tych wypowiedzi czuje się traktowany z góry i reaguje obronnie. Rzecz jasna najlepszą obrona jest atak, nieco gorsza ucieczka. Niemniej jednak owe zachowania werbalne mogą daleko blokować porozumienie, a w konsekwencji doprowadzić do zaniechania aktu komunikacji. Należą do nich:
- nakazywanie, polecanie, komenderowanie
- ostrzeganie upominanie, grożenie
- przekonanie, perswadowanie, moralizowanie
- dyktowanie rozwiązań, radzenie, robienie propozycji
- pouczanie, robienie wyrzutów, przytaczanie logicznych argumentów
- krytykowanie, osadzanie, obwinianie, sprzeciwianie się
- aprobowanie, chwalenie, popieranie
- zwymyślanie, ośmieszanie, zawstydzanie, nadawanie „etykietki”
- analizowanie, interpretowanie, stawianie diagnozy
- uspokajanie, pocieszanie, współczucie
- badanie, wypytywanie, indagowanie
- odwracanie uwagi, trywializowanie, obracanie w żart .
W świadomości społecznej z pełnieniem wielu ról związanie jest przekonanie, że posiada władza czy odpowiedzialność za druga osobę, wymaga wręcz dystansowania się od bezpośredniego i szczerego komunikowania się. Nic bardziej mylnego. W takim toku myślenia na pewno użyjemy którejś z owych blokad, a w konsekwencji zamiast oczekiwać efektów komunikacji, powinniśmy upatrywać rychłego jej końca.
Komunikacja posługując się symbolami, wykorzystuje tym samym wytwory kultury. I w tym aspekcie pojawia się jej bliskie pokrewieństwo z kulturą i społeczeństwem, jako jednym w wytworów kulturowych, i odwrotnie. Niektórzy bowiem twierdza, ze to właśnie kultura jest komunikowaniem się. W koncepcji Deweya „społeczeństwo istnieje nie tylko dzięki przekazywaniu i komunikowaniu, lecz [...], iż jego istnienie polega na procesach przekazu i komunikowania” . Komunikowanie się zatem ludzi jest procesem, który wyraża jak daleka jest integracja ludzi ze sobą. W tym duchu wyróżnić można szereg czynników, które zakłócać mogą przekazanie komunikatu od nadawcy do odbiorcy. Są to:
1. Różnice w percepcji.
Najczęściej przybierają one postać różnic intelektualnych, wiekowych, płci, pozycji społecznej, statusu majątkowego i zawodowego. Wynikają one z różnic w wykształceniu i możliwości finansowych, co dalej idąc rzutuje na dostęp do zasobów informacyjnych.
Różnice w percepcji wynikać mogą również z odmiennej oceny sytuacji, różnic światopoglądowych, politycznych, religijnych itp.
Jedynym wyjściem z sytuacji, która pozwoli nam uniknąć tej bariery i nie zakłóci przebiegu komunikacji jest dostosowanie przekazywanego komunikatu do wartości akcentowanych przez adresata i sposobu jego interpretacji rzeczywistości. Dlatego też mówiąc do dzieci, powinniśmy „mówić językiem bliskim ich językowi”, a dyskutując z prawnikiem posługiwać się terminami i sformułowaniami dobrze mu znanymi.
2. Intencje.
Każdy komunikat zawiera intencje, a wiec coś, co powodowało nami i w konsekwencji narzuciło komunikat. W każdym przypadku nadania komunikatu, intencje mogą zostać zaaprobowane lub odrzucone przez odbiorcę. Z brakiem aprobaty wiąże się z kolei negatywne nastawienie odbiorcy komunikatu do nadawcy. Dlatego też źle zachowujący się uczeń, nie posłucha rady nauczyciela, którego nie darzy sympatią. Jego zachowanie może sprostować rada, która pochodzić będzie od osoby, której intencje uczeń odczytuje jako szczere. Przyczyny dopatrywać się można także w nieumiejętnym wyrażaniu intencji (patrz „fatalna dwunastka”).
3. Dobór nieczytelnego kodu.
Źle dobrany sposób kodowania informacji (niewłaściwie dobrany język komunikatu, czy użycie niewłaściwych symboli przekazu) powoduje, że informacja staje się niezrozumiała dla odbiorcy. W tym miejscu warto jest kilka słów poświecić komunikacji miedzykulturowej, jako procesowi porozumiewania się ludzi, reprezentujących odmienne kultury za pomocą werbalnych i niewerbalnych kanałów komunikacyjnych . Komunikacja ta może przybierać postać pomiędzykulturowej, kiedy to dochodzi do nawiązania relacji miedzy przedstawicielami odmiennych kultur, np. Polakiem i Węgrem. Mówi się także o komunikacji poprzezkulturowej, czyli komunikowaniu się uczestników różnych grup wewnątrz jednej kultury, np. Ślązaka i Warszawiaka. Istnieje także termin komunikacji międzynarodowej, czyli komunikowania się przedstawicieli różnych kultur narodowych, np. kultura dalekiego wschodu i kultura Afryki. Jeszcze szerszym pojęciem jest komunikacja globalna. Aż wreszcie mówi się o komunikacji wewnatrzkulturowej, którą badacze określają jako komunikowanie się osób reprezentujących te sama kulturę, ale cześć ich systemu wartości różni się od wartości kultury dominującej. Tutaj ogromną rolę odgrywa wiek (komunikacja międzypokoleniowa), płeć, pełno- bądź niepełnosprawność.
4. Zły dobór kanału komunikacyjnego.
Powoduje, ze w środowisku, w którym skuteczniejsze są środki komunikacji werbalnej, używa się środków komunikacji niewerbalnej (i odwrotnie).
5. Błędy językowe.
Tutaj często powtarzającym się błędem jest niepoprawny dobór słów i zwrotów (np. nieadekwatnych do sytuacji) lub skrótów językowych (odczytywanych w obrębie jednej z grup). Tutaj również można zwrócić uwagę na niedostosowanie języka komunikatu do poziomu percepcji odbiorcy.
6. Dysonans miedzy przekazem werbalnym i niewerbalnym.
Z tego typu zakłóceniem mamy do czynienia wówczas, kiedy nadawca komunikuje o czymś niezwykle przyjemnym dla niego czy odbiorcy, a jego ciało i mimika twarzy zdradzają niechęć, agresję itp.

ZNACZENIE KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ. PODSUMOWANIE

„Komunikacja jest jedna z naszych najważniejszych życiowych aktywności społecznych. Sprawia, że czujemy się częścią większej całości i stanowi podstawę wspólnoty doświadczeń, jaką dzielimy z innymi ludźmi. Pozwala też na stwarzanie i utrzymywanie więzi ze społecznością, w której żyjemy. To dzięki procesom komunikacji możemy swobodnie „poruszać” się w bardzo nieraz skomplikowanych układach międzyludzkich” . Sprawne komunikowanie się to wielka umiejętność niezwykle ważna dla sprawnego funkcjonowania we współczesnym świecie. Zdolność prowadzenia rozmowy jest jedną z najmocniejszych cech człowieka. Bez dobrego opanowania trudnej sztuki porozumiewania się, bardzo trudno będzie nam odnaleźć się w miejscu pracy. Aby ludzie słuchali tego, co chcemy powiedzieć musimy wzbudzić w nich zainteresowanie, wyeliminować czynniki rozpraszające uwagę, utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą, wybrać odpowiedni sposób przekazania wiadomości dostosowany do poziomu i zainteresowań słuchaczy. Ponad wszystko pamiętać należy, że proces komunikacji tylko w 45% informacji opiera się na przekazie werbalnym, reszta czyli ponad 50% opiera się na informacjach niewerbalnych! Dobry kontakt zaczyna się od tego, co nas łączy, a nie tego, co dzieli.

Na podstawie:
1. Filipiak M., Homo communicans. Wprowadzenie do teorii masowego komunikowania, Lublin 2003
2. Fleischer M., Teoria kultury i komunikacji, Wrocław 2002
3. Golka M., Bariery w komunikowaniu, Poznań 2000
4. Sujak E., ABC psychologii komunikacji, Kraków 2006
5. Wąsik E., Język – narzędzie czy właściwość człowieka?, Poznań 2007