Efektywna komunikacja

Wyższa Szkoła Kształcenia Zawodowego

Wymień i opisz zasady efektywnej komunikacji

Aneta Kruk – Yusuf
Warszawa 2023

Spis treści........................................1
Wstęp........................................2
Rozdział 1 Pojęcie i funkcje komunikacji........................................4
1.1 Pojęcie komunikacji........................................4
1.2 Funkcje komunikacji........................................
1.3 Bariery w komunikacji........................................
Rozdział 2 Zasady efektywnej komunikacji
2.1Patrzeć na osobę, która coś do nas mówi
2.2 Uważnie słuchać
2.3 Mówić krótko zwięźle i na temat
2.4 Nie przerywać osobie mówiącej poczekać na swoją kolej

Wstęp

Człowiek jest istotą społeczną i w ciągu całego swojego życia bierze udział w procesie socjalizacji. Dzięki poznawaniu norm, zasad społecznych i kontaktom z innymi zaspokaja wiele potrzeb. Niezbędnym warunkiem życia wśród ludzi, jest opanowanie umiejętności porozumiewania się. Komunikacja między ludzka odbywa się w dwojak sposób
• Werbalny za pomocą słów
• Niewerbalny za pomocą gestów, tonu głosu i mimik
W komunikacji muszą uczestniczyć co najmniej dwie osoby: nadawca, czyli osoba, która wysyła informację i odbiorca- osoba, która tą informację odbiera. Pozostanie w relacjach z innymi daje człowiekowi poczucie przynależności i przyczynia się do korzyści emocjonalnych, wzmacnia poczucie samooceny a także daje poczucie zrozumienia i wsparcia.
Przedmiotem niemniejszej pracy jest próba opisania zasad efektywnej komunikacji, która odgrywa szczególną rolę zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym. Sztuka zjednywania sobie ludzi to najbardziej potrzebna umiejętność w życiu zawodowym. Człowiek, który poza wiedzą fachową posiada umiejętność wyrażania myśli wzbudza zaufanie i jest cennym ogniwem łączącym klienta z firmą.
Moja praca składa się z dwóch rozdziałów, które składają się z podrozdziałów. Rozdział pierwszy jest próbą omówienia podstawowych funkcji komunikacji interpersonalnej. Szczególną uwagę chcę zwrócić na komunikację werbalną i niewerbalną. Warto podkreślić, że umiejętność komunikacji wpływa na jakość życia, a w organizacji wpływa na prawidłowe funkcjonowanie np. placówki oświatowej, firmy itd.
W drugim rozdziale mojej pracy chciałabym skupić się na konkretnych zasadach efektywnej komunikacji. Umiejętności takie jak empatia i zrozumienie stanowią fundament przy tworzeniu relacji społecznych i ułatwiają odgrywanie ról społecznych. Jednak sprawienie, by druga osoba czuła się wobec nas pewna, bezpieczna i rozumiana często nie jest łatwym zadaniem. Zasad efektywnej komunikacji można się nauczyć i stosować, pod warunkiem podjęcia pewnego wysiłku. W każdym razie możemy dzięki temu nieco lepiej rozumieć świat relacji społecznych, czytając o tych zasadach i próbując je stosować.” „Komunikacja to rodzaj ludzkiego spotkania, nie bycie, obok, lecz naprzeciw siebie i chęć zrozumienia drugiej strony”.( J. Mikułowski-Pomorski)

Rozdział 1

1.1 Pojęcie i funkcje komunikacji

Słownik języka polskiego podaje, że termin komunikować oznacza ,,podawać coś do wiadomości, przekazywać jakąś informację, zawiadamiać o czymś", natomiast termin komunikować się znaczy "utrzymywać z kimś kontakt, porozumiewać się" .Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji (komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany.
W artykule Herberta Galtona, „komunikacja a rozumienie” czytamy że komunikacja nie jest ograniczona tylko do komunikacji językowej, że „(...) pojęcie języka i komunikacji nie są koekstensywne”, ponieważ „zwierzęta porozumiewają się bez języka” . Każda komunikacja wymaga znaków i kodów. Znaki są artefaktami, (...) są konstruktami oznaczającymi. (...) Zakładam, że komunikacja jest centralną działalnością naszej kultury. Bez komunikacji każda kultura musi umrzeć. Badania nad komunikacją pociągają za sobą badania nad kulturą, do której dana komunikacja należy . Według Griffina skuteczne komunikowanie się to „proces wysyłania wiadomości w taki sposób ,że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej. ”Natomiast wg Stonera, Freemana i Gilberta komunikacja to „proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów)”.
Sam proces komunikacji można przedstawić graficznie za pomocą modelu:

Rysunek nr 1: Model procesu komunikacji

Komunikacja to porozumiewanie się między ludźmi, to proces, w którym za pośrednictwem ustalonych w danej kulturze komunikatów ludzie dzielą się znaczeniami, informacjami. W dobie wysoko rozwiniętej technologii możemy komunikować się na wiele sposobów za pomocą telefonów, wideofonów czy Internetu niemniej jednak człowiek żyjący w społeczeństwie bardziej ceni sobie kontakt bezpośredni.
W życiu społecznym człowieka komunikacja pełni wiele różnorodnych funkcji, które pozwalają i pomagają lepiej zrozumieć i interpretować zachowania czy wypowiedzi innych ludzi.
Bardzo istotna w procesie komunikacji jest efektywność. Efektywna komunikacja polega na przekazaniu komunikatu w taki sposób, aby odbiorca zrozumiał intencje rozmówcy. Wiadomość odebrana powinna być jak najbardziej zbliżona znaczeniowo do wiadomości nadawanej, ponieważ zachęca to odbiorcę do podejmowania działań zbieżnych z oczekiwaniami nadawcy. Ludzie chcą czuć się ważni, dlatego w rozmowie głównym celem jest przekazanie swojego komunikatu i uzyskanie zrozumienia . Kluczem do efektywnej komunikacji jest zrozumienie przekazu i wszystkich intencji rozmówcy. Zrozumienie jak druga osoba może postrzegać rzeczywistość jest podstawą skutecznej i efektywnej komunikacji.

1.2 Funkcje komunikacji

Wyróżnia się następujące funkcje komunikacji :
• Funkcja informacyjna - gromadzimy, przechowujemy, przetwarzamy, upowszechniamy różne informacje, dane, wiadomości, obrazy faksy, które pomagają nam podejmować decyzje i trafnie oceniać sytuację. Dzięki komunikacji możemy rozwijać się w różnych dziedzinach życia, dzielić doświadczeniami a także zweryfikować nasz sposób myślenia i dotychczasowa wiedzę.
• Funkcja edukacyjna – służy rozwojowi intelektualizmu dzięki transmisji wiedzy.
• Funkcja motywacyjna – dzięki tej funkcji możemy dostarczać bodźców do realizacji bliższych i dalszych celów w życiu społecznym. Człowiek ocenia stan gotowości do zaangażowania się w różne przedsięwzięcia biorąc pod uwagę swoje potrzeby i sytuację w jakiej się znalazł.
• Funkcja emotywna – dzięki komunikacji stwarzamy możliwość do wyrażania uczuć, emocji, mamy także możliwość do wyrażenia swojego stosunku do danej sytuacji życiowej czy poruszanych kwestii. Dzięki wyrażaniu stanów emocjonalnych poprzez komunikację możemy na przykład zrozumieć intencje drugiej osoby, które są kluczowe dla interpretacji danego zachowania.
• Funkcja regulacyjna – funkcja ta w komunikacji odgrywa rolę „regulatora” zachowań ludzkich. Dzięki tej funkcji komunikacji dochodzi do egzekwowania wartości i upowszechniania pożądanych zachowań. Funkcja ta jest niezwykle ważna w procesie przekazywania norm oraz wzorców zachowań,
• Funkcja społeczna - dzięki tej funkcji komunikacja daje możliwość nawiązywania relacji i kontaktów międzyludzkich. Człowiek jako istota społeczna realizuje między innymi potrzebę przynależności, uznania i szacunku, potrzebuje akceptacji ze strony innych i buduje relacje. To właśnie komunikacja ułatwia dotarcie do drugiego człowieka różnymi sposobami. Dzięki dostarczaniu wiedzy pozwala człowiekowi lepiej funkcjonować w społeczeństwie.
• samorealizacja – czyli pozyskiwane informacje pozwalają nam lepiej rozumieć nasze reakcje i zachowania jak również działania innych ludzi (dzięki temu możemy próbować je zmieniać i doskonalić).

1.3 Bariery w komunikacji

Mimo rozwoju nauki, technologii i świadomości „problemów komunikacyjnych jest coraz więcej”. Powód: „brak czasu, natłok informacji, zadań, niedostrzeganie drugiego człowieka” Bariery komunikacyjne zależą od nadawcy, odbiorcy a także od mogą dotyczyć tematu rozmowy. Poniżej przedstawię kilka z najczęstszych barier komunikacji zaliczyć można:
1. Różnice językowe (kulturowe) wynikają zarówno z używanego na co dzień innego języka, (rozmowa z cudzoziemcem) i z różnic językowych wynikających ze statusu społecznego
2. Stereotypy (uprzedzenia) to przekonania, jakie posiadamy na temat innych, oparte na naszej wcześniej sformułowanej opinii, nie zawsze odzwierciedlają prawdę i stanowią główną przeszkodę w komunikacji. Składają się z fragmentów informacji, które przechowujemy i wykorzystujemy, aby nadać sens temu, co dzieje się wokół nas. . Wśród znajomych zadałam pytanie Czy według Ciebie, stereotypy utrudniają komunikacje? (tak, nie, nie wiem) poniższy wykres przedstawia podsumowanie odpowiedzi

3. Emocje to bardzo ważna i groźna bariera w komunikacji, ponieważ emocje takie jak gniew, odruchy obronne, zazdrość, lęk, zakłopotanie bardzo wpływają na odczytanie komunikatów wysyłanych do nas ale także komunikatów wysyłanych przez nas
4. Niezgodność przekazów niewerbalnych –to bariera, która zakłada niezgodność między tym co wypowiadamy a tym co sobą reprezentujemy.
5. Nieumiejętność słuchania – jest to bariera, która pozwala nam na usłyszenie komunikatu, ale nie zrozumienie.
6. Złe warunki rozmowy – hałas, brak czasu itp., czynniki te bardzo utrudniają rozmowę
7. Decydowanie za innych - wypytujemy rozmówce o szczegóły np. z jego życia prywatnego, bardzo często nie zdając sobie sprawy, że przekraczamy granicę.
8. Uprzedzenia – jest to bariera silnie związana ze stereotypami.
9. Brak zainteresowania tematem – np. gdy sprawa nas nie dotyczy albo nie interesuje najczęściej nie skupiamy się na rozmowie.
10. Ocenianie – bardzo często i łatwo oceniamy innych na podstawie stroju, nie chcemy wtedy z kimś rozmawiać, bo już go oceniliśmy na podstawie wyglądu.

Bariery w komunikacji interpersonalnej mogą doprowadzić do całkowitego braku zrozumienia lub zniekształcenia przekazu i w konsekwencji do problemów z jego właściwą interpretacją. Poprawne i skuteczne komunikowanie się jest bardzo ważnym elementem nie tylko w pracy, ale także w życiu codziennym, Pojawiające się w tym procesie bariery należy skutecznie zwalczać, bo sztuka radzenia sobie z barierami komunikacyjnymi to sztuka komunikacji.

Rozdział 2
Zasady efektywnej komunikacji

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki. Komunikacja interpersonalna jest procesem złożonym w wielu elementów i niestety na różnych etapach i wyniku wielu procesów, może zostać zakłócona, dlatego bardzo ważne w procesie komunikacji są poniżej przedstawione zasady:
2.1 Aktywne słuchanie – to najważniejsza umiejętność w komunikacji interpersonalnej. Aktywne słuchanie polega na daniu przestrzeni osobie, która mówi, aby mogła wyrazić wszystko co ma do powiedzenia. Jest to nastawienie się na rozmówcę, który nie powinien mieć wątpliwości, że go słuchamy. Aktywne słuchanie podnosi jakość kontaktów międzyludzkich i buduje relacje. Nie jest jednak rzeczą łatwą, dlatego pomocne są techniki aktywnego słuchania:
- parafraza – powtórzenie własnymi słowami, to co usłyszeliśmy od rozmówcy np.: Jeśli dobrze rozumiem to...
- odzwierciedlanie – pokazanie rozmówcy, że rozumiemy co odczuwa
- docenianie – pokazanie rozmówcy, że to co mówi jest dla nas ważne
- klasyfikacja – uporządkowanie najważniejszych elementów wypowiedzi rozmówcy
- podsumowanie – zebranie najważniejszych informacji i ustaleń z rozmowy
- zachęta – pokazanie np. za pomocą gestów, że jesteśmy zainteresowani rozmową.

Chcąc aktywnie słuchać powinniśmy utrzymywać kontakt wzrokowy, przytakiwać i wtrącać drobne wtrącenia dające sygnał, że nadążamy za rozmówcą. Bardzo ważna w aktywnym słuchaniu jest także otwarta postawa ciała.
2.2, Opanowanie – to bardzo ważna zasada efektywnej komunikacji, polegająca głównie na cierpliwości. Ważne jest, aby dla swojego rozmówcy zagospodarować odpowiednią ilość czasu na rozmowę. Opanowanie w efektywnej komunikacji to także panowanie nad emocjami.
2.3 Sprecyzowany cel komunikacji – jest kluczem do efektywnej komunikacji. Jeśli mamy jasno sprecyzowany cel, gdy rozpoczynamy rozmowę łatwej jest później ten cel wyartykułować swojemu rozmówcy.
2.4 Odpowiedzialność za własny komunikat - biorąc odpowiedzialność za własny komunikat jesteśmy przez rozmówcę odebrani jako osoba odpowiedzialna i godna zaufania. Podając rozmówcy komunikat powinniśmy postarać się jasno zaprezentować swój punkt widzenia.
2.5 Jasny i precyzyjny komunikat - aby być dobrze zrozumianym przez rozmówcę i aby można było mówić o efektywnej komunikacji bardzo istotne jest dostosowane języka do naszego rozmówcy. W efektywnej komunikacji powinniśmy unikać skrótów i żargonu. Komunikat, który chcemy przekazać rozmówcy powinien być konkretny i oparty na faktach.
2.6 Konstruktywna informacja zwrotna- to zasada, dzięki której otrzymujemy informację czy zostaliśmy zrozumiani, ale także jest to informacja jak nasz rozmówca odbiera nasze zachowanie. Informacja zwrotna pozwala także kontrować cel komunikatu z wypowiedzią i na ewentualne korekty. „Do budowania informacji zwrotnej zaleca się używanie komunikatu JA, który nie zawiera ocen, jest konkretny, oparty na faktach, zwiększa poziom zaufania i wzajemnej otwartości, sprzyja wyrażeniu swoich oczekiwań w danej sytuacji. Informacja zwrotna może służyć przekazywaniu zarówno negatywnych, jak i pozytywnych informacji dotyczących zachowania innych osób. Dzięki odpowiedniej informacji zwrotnej odbiorca może wzmocnić pozytywne lub korygować negatywne zachowania, co sprawia, że i my czujemy się bardziej skuteczni”
2.7 komunikacja niewerbalna – zasada ta mówi o wykorzystywaniu w efektywnej komunikacji mowy ciała, aby wywrzeć pozytywne wrażenie na rozmówcy.
„Nie ma komunikacji bez dzielenia się informacją z inną osobą. A dopóki ta osoba nie rozumie tej informacji w ten sam sposób, co Ty, nie ma dzielenia się. Komunikacja jest procesem, w którym tworzone jest wspólne zrozumienie”. Proces efektywnej komunikacji polega na wypracowaniu wspólnego dla obu stron znaczenia danego przekazu – możemy o nim mówić dopiero wówczas, gdy informacja, którą przekazujemy zostanie odebrana zgodnie z naszymi intencjami. Aby treść przekazu nie została niewłaściwie zinterpretowana zarówno nadawca jak i odbiorca powinni jak najskuteczniej wykonywać podstawowe czynności komunikacyjne tj.: umieć prowadzić rozmowę (mówić), aktywnie słuchać, pozyskiwać informację (zadawać pytania) i rozumieć „mowę ciała”
Komunikacja niewerbalna W komunikacji niewerbalnej bardzo ważna jest mowa ciała, gesty, mimika twarzy, postawa

Zakończenie

W mojej pracy chciałam zaprezentować najistotniejsze czynniki wpływające na efektywną komunikację, We współczesnym świecie pełnym stereotypów, uprzedzeń, brakiem umiejętności słuchania i pędy globalizacji proces efektywnej komunikacji jest człowiekowi niezbędny. Znajomość i umiejętność stosowania zasad efektywnej komunikacji pozytywnie wpłynie na relacje międzyludzkie a także na poczucie własnej wartości jednostki. Żadna grupa społeczna czy organizacja nie może funkcjonować bez efektywnej komunikacji między członkami. Aby usprawnić komunikację poziomą, czyli zachodzącą pomiędzy pracownikami różnych działów oraz różnych szczebli, należy zwiększyć stopień wzajemnych kontaktów wyżej wspomnianych pracowników, zadbać o otwartość w kulturze organizacyjnej oraz zapewnić forum wymiany informacji i wiedzy .
Człowiek , jest istotą społeczną aby żyć rozwijać się potrzebuje bodźców płynących bezpośrednio z otoczenia w którym funkcjonuje, Aby człowiek mógł sprawnie i właściwie funkcjonować w społeczeństwie powinien efektywnie się komunikować. Żeby mówić o efektywnej komunikacji, należy pamiętać, że drzwi do komunikacji otwierają klucze takie jak: empatia i zrozumienie. Rozumiejąc innych ludzi akceptujemy ich wartości, ( choć nie musimy się z nimi zgadzać) i tym samym dajemy do zrozumienia że to co chcą nam przekazać jest dla nas ważne.
Stosując różne zasady komunikacji należy pamiętać, że nie ma jednego sprawdzonego sposobu efektywnej komunikacji, wszystkie zasady wzajemnie się uzupełniają. Efektywna komunikacja jest procesem dynamicznym i zależy od wielu czynników. Należy dbać o skuteczne komunikowanie się, bo jak powiedział Brian Tracy:” Komunikacja to umiejętność, której można się nauczyć, To jak jazda na rowerze czy pisanie na maszynie. Jeśli tylko nas nią popracujesz, możesz szybko poprawić każdą część swojego życia”

Bibliografia:
1. Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, Warszawa 1991
2. Tegze O., Komunikacja niewerbalna; ISBN: 83-7361-961-5; W-wa 2002
3. Pisarek W., Wstęp do nauki o komunikowaniu; ISBN: 978-83-60501-14-6; Warszawa 2008
4. Galton H., Komunikacja a rozumienie, tłum. A. Przyłębski, w: B. Andrzejewski (red.): Komunikacja rozumienie-dialog, Poznań 1990.
5. Fiske J., Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem, tłum. A. Gierczyk, Wrocław 2003, s. 16.
6. Funkcje i rola efektywnej komunikacji w zarządzaniu, J. Ober w Zeszyty Naukowe Półtechniki Śląskiej 2013
7. Górniak K., Komunikacja, Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Warszawa 2004, s. 9-11
8. Domachowski W.: Interakcyjny model funkcjonowania społecznego, społeczna psychologia kliniczna. PWN, Warszawa 1991, s.103
9. Skorykow M., Serce efektywnej komunikacji, [w:] Personel Plus, Nr 6/2015, s. 42
10. Bokszański, Z.: Stereotypy a kultura, Wydawnictwo FUNNA, Wrocław 2001.
11. Żur A., Komunikacja w organizacji opartej na wiedzy, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie nr 671, Kraków 2005, s. 156.
12. Jak się efektywnie komunikować w Zeszyt Metodyczny nr.3; CDR w Brwinowie; Kraków 2017r.

II. Źródła internetowe:

1. https://ccnews.pl/2016/01/11/jezyk-ciala-w-contact-center-czyli-analiza-komunikacji-niewerbalnej/
2. https://www.biggerplate.com/mindmaps/vwafOkmW/komunikacja-niewerbalna
3. Słownik języka polskiego PWN ( online)