Wymień i opisz zasady efektywnej komunikacji

Wyższa Szkoła Kształcenia Zawodowego we Wrocławiu.

Kierunek:Organizacja i zarządzanie oświatą.
Małgorzata Marciniak

Wymień i opisz zasady efektywnej komunikacji.

Wrocław 2023 r.

Spis treści:
1. Wstęp........................................1
2. Definicja komunikacji i jej modele........................................1
3. Zasady efektywnej komunikacji........................................4
4. Bariery komunikacji........................................9
5. Jak prowadzić rozmowę?........................................11
6. Efektywna komunikacja w sieci........................................11
7. Wymiary komunikacji w organizacji........................................13
8. Podsumowanie........................................15
9. Bibliografia........................................16

Wymień i opisz zasady efektywnej komunikacji.
1. Wstęp.
Każdy z nas ma ogromną potrzebę komunikowania się z innymi ludźmi, wyrażania swoich emocji, uczuć, zadawania pytań i komentowania rzeczywistości. Dla zdecydowanej większości z nas podstawowym narzędziem komunikacji jest mowa. Czym jest komunikacja i jakie daje nam możliwości? Jak się komunikować, aby inni nas słuchali i aby osiągać zamierzone cele? Jakie są zasady efektywnej komunikacji? Zastanówmy się nad tymi kwestiami. Odpowiedzi pomogą nam osiągać sukcesy w życiu prywatnym i zawodowym.
Komunikacja pełni bardzo ważną funkcję w procesie zarządzania, aktywny kontakt z podwładnymi i sprawne porozumiewanie się w zespole ma istotny wpływ na jakość funkcjonowania organizacji, efektywność i skuteczność wypełnionych zadań a także lojalność i zaangażowanie pracowników oraz ich satysfakcję z wykonywanej pracy. Zaniedbania w obszarze komunikacji prowadzą do błędnych decyzji, rozłamów w zespołach a także zmniejszenia zaangażowania pracowników.
2. Definicja komunikacji i jej modele.
Komunikacja to wymiana informacji zwrotnych za pomocą środków werbalnych i pozawerbalnych. Warunkiem koniecznym procesu komunikacji jest jednoczesne istnienie nadawcy czyli źródła komunikatu oraz odbiorcy jako punktu docelowego komunikatu. Przy czym odbiorca może być odbiorcą zbiorowym. Komunikacja jest więc podstawą efektywnego funkcjonowania w społeczeństwie i realizowania się jednostki, wszelkie zaburzenia komunikacji prowadzą do wyalienowania i izolacji społecznej.
Każdy dobry i sprawny menedżer, aby realizować swoje cele, musi znać charakterystyczne postawy komunikacyjne oraz sposoby dopasowania się do nich. Musi również wiedzieć, jak angażować się w odbiór przekazu rozmówcy i jak aktywnie słuchać. W zarządzaniu nieodzowna jest także świadomość znaczenia umiejętności słuchania w procesie komunikowania się i konieczność unikania typowych błędów w słuchaniu innych. Powiązanie komunikacji z zarządzaniem odbywa się bowiem na kilku poziomach. Procesy planowania, organizowania, motywowania i monitoringu, aby być skutecznie przeprowadzone, wymagają stosowania skutecznej komunikacji. Praca menedżera w zasadzie sprowadza się do ciągłego komunikowania się z innymi za pomocą różnych narzędzi. Komunikuje się on opracowując plany, rozdzielając zadania, motywując podwładnych i kontrolując efekty pracy. Reasumując, to między innymi od umiejętności komunikacyjnych zależy sukces firmy i jednostki.
Proces komunikacji składa się z czterech etapów:
1. Kodowanie.
2. Transfer.
3. Odbiór.
4. Reakcja zwrotna.
Kodowanie (edycja) to etap, na którym nadawca wybiera i formułuje treść komunikatu. Jest to wstępna faza, w trakcie której decydujemy, co chcemy przekazać.
Transfer (przekaz) – na tym etapie nadawca nadaje komunikat, posługując się stosownym kanałem komunikacji, np. wypowiada go a odbiorca słucha albo zapisuje a odbiorca go odczytuje.
Dekodowanie (odbiór) to faza przetwarzania informacji. Na tym etapie komunikat jest przetwarzany przez odbiorcę i analizowany przez niego. Często informacja odkodowana jest różna od informacji zamierzonej i przekazanej przez nadawcę komunikatu. Wynika to z przetwarzania komunikatu przez odbiorcę. Odbiór komunikatu mogą również utrudniać bariery komunikacyjne. Do najczęściej występujących barier komunikacyjnych zalicza się: różnice językowe, szumy komunikacyjne, odmienne postrzeganie rzeczywistości, niespójność komunikatu werbalnego i pozawerbalnego, nadmiar emocji, nadmiar informacji i brak zaufania. Warto tu przytoczyć też klasyfikację amerykańskiego psychologa Thomasa Gordona, który wymienia główne błędy komunikacyjne. Zaliczamy do nich: krytykowanie, przezywanie, stawianie diagnozy/analizowanie, chwalenie połączone z oceną, rozkazywanie, grożenie, moralizowanie i wypytywanie.
Reakcja zwrotna (zamiana ról) to faza w której następuje zwrot kierunku komunikacji. Odbiorca udziela odpowiedzi , stając się tym samym nadawcą kolejnego komunikatu. Dochodzi zatem do zamiany ról. Następnie sekwencja komunikacyjna jest powtarzana w tej samej kolejności, tylko w odwrotnym kierunku.
Każdy przekaz werbalny odbywa się na czterech płaszczyznach:rzeczowej(informacja merytoryczna), ujawniającej(informacja o samoocenie nadawcy), relacyjnej(informacja o wzajemnym stosunku między nadawcą a odbiorcą), apelowej (informacja o oczekiwaniu nadawcy komunikatu wobec odbiorcy).W każdym procesie komunikacji ważną rolę odgrywają pytania. Pytania zasadniczo możemy podzielić na pytania otwarte i zamknięte. Pytania otwarte to pytania typu:”co sądzisz?co możesz powiedzieć?jak to się stało?”Nie zakładają one zamkniętego katalogu odpowiedzi i pozwalają pytanemu na swobodne wypowiedzenie swoich myśli i odniesienie się do poruszanego tematu. Pytania zamknięte to pytania typu:”czy to stało się tutaj?czy uzgodnienia zostały zapisane?czy sądzisz,ze to jego wina?. Pytania zamknięte zakładają określony katalog odpowiedzi. Zwykle są to odpowiedzi „tak” lub „nie”.
Przeanalizujmy pokrótce podstawowe modele komunikacji.
Model aktu perswazyjnego Harolda Lasswella. Jest to klasyczny model oparty na arystotelesowskiej triadzie komunikowania się – nadawcy, przekazie i odbiorcy. Proces komunikowania się można opisać za pomocą podstawowych pięciu elementów: kto mówi?, co mówi?, za pośrednictwem jakiego kanału nadaje?, do kogo mówi? i z jakim skutkiem? Według Lasswella komunikowanie się to proces perswazyjny, którego celem jest zmodyfikowanie postawy u odbiorcy, jej wzmocnienie lub wykształcenie nowej.
Model trójkątny Newcomba. Jest to model skupiony wokół relacji między jednostkami. Komunikowanie się pełni bardzo ważną rolę społeczną, utrzymuje bowiem równowagę w systemie społecznym. Zarówno nadawca(A) jak i odbiorca(B) nie działają w próżni, ale w ramach organizacji, struktur społecznych(X). Wszystkie te trzy elementy:A,B,X stanowią system zależny. Komunikacja jest zatem procesem utrzymywania relacji między tymin trzema składnikami poprzez przekazywanie informacji. Informacja zaś pozwala na modyfikację zachowań społecznych i umożliwia jednostkom przystosowanie się do zmian.
Model wspólnoty doświadczeń Schramma. W tym modelu komunikowanie postrzegane jest jako dzielenie się się jednostki będącej integralną częścią wspólnoty swoimi doświadczeniami. Składowymi procesu komunikacji są:
źródło
przekaz
adresat
Model percepcji Gerbnera prezentuje psychologiczne podejście do komunikacji. Komunikowanie się jest zjawiskiem czysto psychologicznym i ma charakter łańcuchowo rozszczepiający się. Przekaz zgodnie z tą koncepcją łączy się ewidentnie z rzeczywistością. Jest w stanie poinformować nas o znaczeniu komunikatu.
Model socjologiczny Rileyów. Koncepcja ta uwzględnia otoczenie procesu komunikowania się. Komunikowanie masowe jest jednym z systemów społecznych istniejących w społeczeństwie i jest z nią nierozerwalnie powiązane. Zarówno nadawca jak i odbiorca przynależą do grup pierwotnych i znajdują się pod ich wpływem. Grupy te są z kolei częścią większych struktur społecznych, które również determinują zachowania i postawy ich członków.
Model lingwistyczny Jacobsona. Aby możliwy był proces komunikacyjny, musi wystąpić 6 elementów: nadawca, odbiorca, komunikat, kontakt, kontekst i kod. Model ten zakłada zatem,że nadawca kieruje komunikat do odbiorcy. Akt ten odbywa się w jakimś kontekście i jakimś kontaktem. Kontakt ten jest pojmowany jako kanał komunikacyjny, psychologiczne powiązania pomiędzy nadawcą i odbiorcą. Komunikat jest realizacją jakiegoś kodu. Jeśli zabraknie któregokolwiek z tych elementów – komunikacja nie spełni założonego celu: będzie nieskuteczna lub w ogóle niemożliwa. O ile elementy takie jak nadawca, odbiorca i sam komunikat wydają się oczywiste – o tyle kontekst, kontakt i kod mogą być obarczone błędami komunikacji. Według tego modelu każdy komunikat językowy , bez względu na kanał i poziom komunikowania pełni sześć funkcji:
funkcja ekspresyjna(emotywna) – wyeksponowany jest stosunek nadawcy do obiektu referowanego w komunikacie,
funkcja referencyjna(odniesienia) – nacisk położony jest na relację między przekazem językowym a obiektem zainteresowań komunikatu,
funkcja estetyczna(poetycka) – komunikat jest skupiony na samym sobie. Wyróżniony jest aspekt estetyczny lub techniczny komunikatu,
funkcja fatyczna – wyeksponowany jest kontakt. Służy nawiązaniu, przerwaniu lub przedłużeniu kontaktu albo podtrzymaniu uwagi rozmówcy,
funkcja metajęzykowa – dotyczy kodu. Określa na ile przekaz jest zrozumiały i w jakim stopniu uwzględnia kompetencje językowe odbiorcy,
Funkcja konatywna – w kręgu zainteresowania jest odbiorca. Komunikat ma wywołać określoną reakcję adresata.
3. Zasady efektywnej komunikacji.
Wszyscy uczestnicy komunikacji ponoszą taką samą odpowiedzialność za jej efektywność. Ważne jest zatem, aby nie tylko uświadamiali sobie ten fakt, ale także podejmowali działania na rzecz podnoszenia efektywności procesu wymiany informacji. Postawa obarczania innych winą za ewentualne niedostatki jest tutaj jak najbardziej niepożądana i nie buduje atmosfery zaufania. Dla efektywnej komunikacji konieczne jest:
Skupienie się wszystkich współuczestników na potrzebie skomunikowania się (czyli na przyczynie, z powodu której podjęto komunikację). Takim powodem może być np. zawarcie transakcji handlowej, negocjowanie ceny czy delegowanie uprawnień.
Zachowanie dwustronności i interaktywności. Uczestnicy dialogu muszą zamieniać się rolami, pozostając naprzemiennie w roli nadawcy i odbiorcy. Przy czym należy dbać o równowagę pomiędzy komunikatami przekazywanymi przez nadawcę i odbiorcę.
Precyzyjne nadawanie i zgodny z zamierzeniem nadawcy odbiór komunikatów przez wszystkich uczestników procesu komunikacji
Jednym z najważniejszych elementów skutecznej komunikacji jest zaangażowanie w odbiór komunikatu, zarówno w aspekcie werbalnym jak i pozawerbalnym. Przy czym należy dbać o równomierne zaangażowanie wszystkich uczestników procesu komunikacyjnego. Wszelkie dysproporcje obniżają efektywność komunikacji. Synteza wszystkich elementów przekazu komunikatu (werbalnych i niewerbalnych) pozwala na jego pełne odczytanie zarówno co do treści, intencji nadawcy, jego nastawienia emocjonalnego do tematu, do rozmówcy , zaangażowania w problem. Dzięki temu możliwe staje się osiągnięcie maksymalnej efektywności komunikacji. Niezgodność przekazu werbalnego i niewerbalnego sugeruje potencjalną wątpliwość lub nieprawdziwość komunikatu. Stąd ważna jest świadomość rangi mowy ciała w procesie komunikacji.
Zasada nr 1. Aktywnie słuchaj.
Kluczem do zrozumienia rozmówcy jest okazanie mu zainteresowania. Odbiorca musi skoncentrować się na słownym i pozasłownym komunikacie formułowanym przez nadawcę. Nawiązywać i utrzymywać kontakt wzrokowy i stwarzać sprzyjającą przestrzeń do wymiany myśli i doświadczeń. Co to znaczy aktywnie słuchać? Słuchać z uważnością i z zachowaniem szczególnego nastawienia na rozmówcę. Wydałoby się,że słuchanie jest procesem biernym. Nic bardziej mylnego. W procesie komunikacji interpersonalnej tylko wtedy staniemy się zaangażowanymi uczestnikami, gdy nabędziemy ważną umiejętność zadawania pytań otwartych i zamokniętych, aby w ten sposób pozyskiwać pożądane informacje. To właśnie te pytania pomogą naprowadzić rozmówcę na najbardziej interesujące nas tematy i pomóc mu ukierunkować jego uwagę. Nie chodzi tu bynajmniej o sugerowanie odpowiedzi ale o szczerą wymianę zdań. Musimy się zatem skupić i skoncentrować na tym, co mówi do nas rozmówca oraz emocjonalnie otworzyć na jego potrzeby, aby on odpowiedział nam tym samym. Pamiętajmy,że mowa ciała jest integralną i bardzo ważną częścią komunikacji, nasze otwarcie na rozmówcę odzwierciedla się zatem w postawie ciała.
W czasie konwersacji stosujemy techniki aktywnego słuchania. Zaliczamy do nich przede wszystkim:parafrazowanie, klaryfikację, precyzowanie, podsumowanie, zachęcanie, dowartościowywanie oraz odzwierciedlanie uczuć. Parafrazowanie to ujmowanie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od nadawcy komunikatu. Klaryfikacja pozwala na uporządkowanie i wskazanie najważniejszych elementów usłyszanej wypowiedzi. Podsumowanie zaś jest zebraniem i przedstawieniem ustaleń rozmowy lub jej etapów. Jest bardzo użyteczna przy długich rozmowach, w trakcie których zapadają ważne ustalenia, przy negocjacjach. Warto wtedy dokonywać podsumowania poszczególnych jej części. Zachęta jest słownym lub za pomocą gestu pokazaniem rozmówcy,że to co mówi jest dla nas ważne i że oczekujemy od niego kontynuacji danego wątku. Podobnemu celowi służy dowartościowanie, uświadamiamy mu, że doceniamy jego wysiłek włożony w dążenie do porozumienia. Ostatnia z technik czyli odzwierciedlanie uczuć polega na stworzeniu empatycznej więzi z nadawcą komunikatu, przekazaniu mu,że jesteśmy w stanie zrozumieć jego sytuację i współodczuwać.
Skupmy się teraz na najważniejszych zasadach aktywnego słuchania. W procesie komunikacji z pewnością ważna jest uwaga odbiorcy. Rozmówcy muszą skupiać się na otrzymywanych komunikatach, analizować ich treść i udzielać adekwatnych odpowiedzi. Nasza atencja powinna być także skupiona na przekazie niewerbalnym. Fizycznymi oznakami naszej uwagi może być kontakt wzrokowy, postawa ciała oraz używane sformułowania w dyskursie. Zachowujmy zatem otwartą postawę ciała, nie krzyżujmy rąk ani nóg i nie zaciskajmy pięści. Utrzymujmy również kontakt wzrokowy z rozmówcą oraz dajmy mu do zrozumienia,ze to co mówi jest dla nas ważne, Pomocne tu mogą być wyrazy i wyrażenia takie jak „rzeczywiście”, „ależ tak” „aha”, „rozumiem”, 'bardzo możliwe”. Duże znaczenie ma mimika, skinięcie głową jest sygnałem dla rozmówcy,ze słuchamy go z uwagą i to co mówi jest dla nas ważne i zajmujące.
Zasada numer dwa to cierpliwość. Interlokutorzy powinni konsekwentnie przestrzegać tej zasady, a zatem pozwalać rozmówcy, aby mógł wypowiadać swoje kwestie do końca, nie wchodzić mu w słowo i nie okazywać znudzenia czy lekceważenia.
Kolejnym bardzo ważnym elementem w aktywnym słuchaniu jest dostrojenie. Empatia i skupienie się na osobie nadawcy komunikatu pozwoli na uzyskanie większej efektywności w procesie komunikacji. Dostroić się to wejść w skórę rozmówcy, słuchać całym sobą, dostrzegając pełen wachlarz emocji, uczuć oraz identyfikując intencję. Dostroić się to po prostu nadawać na tych samych falach, wspólnie szukać porozumienia, rozwiązań i uskuteczniać wymianę doświadczeń. W trakcie konwersacji pamiętajmy zatem, aby maksymalnie dopasować swoje zachowanie do reakcji interlokutora. Niekiedy odbywa się to niemalże mimowolnie – wpływa na to klimat spotkania i postawa rozmówcy, ale zwykle wymaga sporego zaangażowania i wysiłku. Kolejną ważną zasadą efektywnego słuchania jest interaktywność. Zakłada ona zdolność do wzajemnego oddziaływania na siebie uczestników komunikacji. W trakcie rozmowy powinniśmy utrzymywać z nadawcą kontakt wzrokowy, okazywać zainteresowanie, parafrazować i podsumowywać jego wypowiedzi.
Zasada nr 2. Bądź opanowany
Zasada ta nakazuje być opanowanym, zachowywać wewnętrzny spokój i nie ulegać presji. Opanowanie jest bardzo ważnym elementem efektywnej komunikacji. Spróbujmy teraz zastanowić się nad rolą emocji, które towarzyszą nam w trakcie rozmów, dyskusji i negocjacji. Opanowanie ich i zarządzanie nimi w tych sytuacjach jest naprawdę wielką sztuką. Dotyczy to zarówno emocji nadawcy jak i odbiorcy komunikatów. Cel osiągnie ten, kto sprawniej opanuje tę sztukę. W komunikacji interpersonalnej naśladowanie emocji, zachowania werbalnego i niewerbalnego rozmówcy wykorzystuje ułatwiająca porozumiewanie komunikujących się osób, technika odzwierciedlenia. Emocje najpełniej wyraża mowa ciała, choć za pomocą języka również można komunikować radość, gniew czy powątpiewanie. Kiedy pomiędzy ludźmi dochodzi do konfliktu, czy ewentualnie do głębokiej różnicy zdań, bardzo często towarzyszą temu silne emocje. Wyrażane w sposób mało kontrolowany niestety nie ułatwiają komunikacji i często są złym doradcą. Emocje mogą być zarówno pozytywne jak i negatywne. Pozytywne emocje noszą w sobie potężny, budujący potencjał, budują relacje i ocieplają atmosferę spotkań. Wykorzystanie ich w komunikacji przynosi bardzo dobre rezultaty. Umiejętność dzielenia się nimi jest wielką sztuką. Emocje negatywne natomiast utrudniają porozumienie i mogą ranić uczestników rozmowy. Niestety częściej skupiamy się na emocjach negatywnych. Ich niszcząca siła przyczyniła się niejednokrotnie do zerwania negocjacji, zawarcia niekorzystnych transakcji finansowych oraz konfliktów w zespołach zadaniowych. Za pomocą emocji wskazujemy na problemy, które nas dotykają. Często posyłane sygnały są niezbyt czytelne a nawet mylne. Uczestnik komunikacji próbuje je skutecznie odkodować. Okazuje się, że często ich interpretacja bywa błędna i prowadzi do nieporozumień. Emocje pozostałych uczestników komunikacji warto traktować, jako symptom, za którym ukryty jest podstawowy sens komunikatu. Żeby je rozpoznać potrzeba opanowania i wewnętrznej harmonii. Faktem jest, że emocjami nie poskromi się emocji. Można jedynie spowodować jeszcze większe napięcie pomiędzy stronami konfliktu. Kiedy jesteśmy w stanie emocjonalnego wzburzenia niewiele osiągniemy, skupiając się na argumentowaniu własnych racji, a tym bardziej, na próbach atakowania strony przeciwnej. Emocje przeciwnika zmuszają nas do skupienia się na sobie i walczenia o własne racje. W takich sytuacjach warto odejść od siły argumentów i atakowania na rzecz wysłuchania racji drugiej strony i zrozumienia, co kryje się za tymi emocjami. Dajmy czas na wyciszenie się drugiej stronie i ustalenie, na ile jest ona gotowa do rozmowy o sednie sprawy. Ważną rolę w porządkowaniu emocji i dążeniu do odkrycia przyczyny sporu odgrywa opisywane już narzędzie, jakim jest parafrazowanie. Za jego pomocą upewnimy się, czy dobrze odczytaliśmy intencje rozmówcy, ale także jego stan emocjonalny. Zadawanie właściwych, otwartych pytań jest lepszą metodą, niż formułowanie gotowych odpowiedzi. W ten sposób więcej dowiemy się o meritum, ale jest to także dobry moment zapanowania nad naszymi emocjami.
Zasada nr 3. W komunikacji nastaw się na konkretny cel.
Osiągnięcie celu jest możliwe jedynie wówczas, gdy jest on uświadomiony i skonkretyzowany. Przed sformułowaniem komunikatu musimy uświadomić sobie, czemu ma on służyć i jaki spełnić cel. Warto zastanowić się, czego oczekujemy od naszego rozmówcy. Po określeniu celu konwersacji warto wyartykułować go naszemu rozmówcy. Przed rozpoczęciem rozmowy warto więc mieć świadomość, co chcemy przez nią osiągnąć (może to być jedynie potrzeba wysłuchania nas przez drugą osobę, ale również chęć uzyskania wsparcia emocjonalnego, rady, udzielenia pomocy w podjęciu decyzji)..Określenie celu wyznacza kierunek komunikacji i hierarchizuje fakty, odróżniając je od ocen i opinii. Cel należy ustalić przed podjęciem interakcji, gdyż sinieje ryzyko pominięcia istotnych dla nas aspektów podejmowanych tematów.
Zasada nr 4. Formułuj jasne i zrozumiałe komunikaty.
W skutecznej komunikacji wcale nie chodzi o to, aby dużo mówić. Nie liczy się długość wypowiedzianego komunikatu, ale jego sens. Komunikujmy się zatem w sposób zwięzły i na temat, zwracając się wprost do odbiorcy. Starajmy się przekazywać informacje tak, aby były zrozumiałe dla innych. Nie warto zatem popisywać się ożyciem trudnych, wyszukanych słów., zbyt długich zdań o skomplikowanej składni, języka przeintelektualizowanego z nadmiarem konstrukcji imiesłowowych i strony biernej oraz sztucznych form i przesadnego patosu. Język, którym się posługujemy, powinien być prosty i jednoznaczny, ale także dopasowany do rozmówcy. Unikajmy skrótów i slangu (jeśli nie mamy pewności, że rozmówca je zrozumie). Warto powtarzać najważniejsze informacje, używając w tym celu innych sformułowań. Mówmy o faktach i konkretnych wydarzeniach (np. „Przysłał się Pan to sprawozdanie aż 3 dni po terminie”, zamiast: „Jest pan niesumienny i nieodpowiedzialny, nieterminowo wykonuje Pan zlecone zadania ”).
Zasada nr 5. Bądź wiarygodny.
Jeśli chcemy być odbierani jako osoby wiarygodne i godne zaufania, musimy brać odpowiedzialność za własne komunikaty. Nie wahajmy się w trakcie rozmowy okazać niepewności czy wahania, jeśli zauważymy,że być może nasz komunikat wywołał u rozmówcy konsternację lub niedowierzanie albo zakłopotanie. Być może wystosowany przez nas komunikat wymaga doprecyzowania lub uszczegółowienia. Przyznawajmy się do błędów i na bieżąco korygujmy nasze komunikaty zakłócane przez ewentualne bariery komunikacyjne. Nie wahajmy się zaznaczyć, że nie jesteśmy czegoś pewni. Jeśli widzimy, że nasz interlokutor wydaje się być zakłopotany, nie przerzucajmy na niego odpowiedzialności („Dlaczego nie rozumiesz tego, co mówię?”), a postarajmy się doprecyzować lub wyjaśnić przedstawiony przez siebie punkt widzenia. Przyznawajmy się do ewentualnych błędów i na bieżąco korygujmy zakłócony przez nie komunikat.
Zasada nr 6. Stosuj konstruktywną informację zwrotną.
Dzięki informacjom zwrotnym dowiadujemy się, czy nasz komunikat został właściwie zrozumiany a także jak odbiorca postrzega nasze zachowanie. Informacje zwrotne pozwalają na bieżąco konfrontować cel wypowiedzi z osiągniętymi efektami i dokonywać ewentualnych korekt. Konstruktywna informacja zwrotna dotyczy jej nadawcy (np. „Przykro mi, że zapomniałeś o naszych ustaleniach”, „Jestem zawiedziony, że spóźniłeś się do pracy”, zamiast: „Ty zawsze łamiesz ustalenia!”, „Ponownie się spóźniłeś!”). Zasada ta ma zatem na celu wyróżnienie i oddzielenie pozytywnych i negatywnych składników wypowiedzi. Skupianie się tylko na złych zachowaniach i właściwościach ludzkiej natury zniechęca rozmówcę i wywołuje negatywne odczucia i emocje. Prowadząc konwersację, należy zatem naprzemiennie stosować informacje negatywne i pozytywne.
Zasada nr 7. Bądź świadomy istotnej roli komunikacji niewerbalnej.
Komunikaty to nie tylko wypowiadane przez ludzi słowa, to także mimika, gesty, kontakt wzrokowy, postawa ciała, wzajemne umiejscowienie w przestrzeni oraz reakcje mimowolne. Wymowne milczenie albo brak reakcji są także formą komunikatu i niosą za sobą ogromny ciężar treści, dostarczają bowiem odbiorcy określonej informacji. Jednym z najbardziej rażących błędów komunikacyjnych jest sprzeczność pomiędzy tym, co mówimy a mową naszego ciała. Niezgodność sygnałów werbalnych i niewerbalnych nie zawsze jest jednak oczywiste i łatwe do odczytania, jak sytuacji gdy mówimy „tak” a przy tym przecząco kiwamy głową lub mówimy „dzień dobry” a machamy ręką” na „do widzenia” . Zwykle odbywa się to w sposób bardziej zakamuflowany. Odbiorca musi zarejestrować fakt niezgodności i znaleźć jej źródło oraz zidentyfikować kanał przekazu istotny dla rozszyfrowania przekazu i sformułowania adekwatnej odpowiedzi. Obserwacja zachowań nadawcy komunikatów w trakcie ich odbierania jest bardzo ważna przy odgadywaniu jego prawdziwych intencji. Musimy mieć świadomość, że odbiór przekazu może być intensywniejszy i bardziej pożądany z punktu widzenia nadawcy, jeśli będzie on świadomie wykorzystywał mowę ciała i wystrzegał się sprzecznych komunikatów.
Za pomocą mowy ciała nadawca przesyła rozmówcy sygnały i znaki za pomocą:
postawy ciała
wzajemnego umiejscowienia w przestrzeni
gestykulacji
mimiki
reakcji mimowolnych.
Przekaz pozawerbalny zwykle nie odbywa się jednym kanałem, następuje jednoczesne sprzężenie kilku sygnałów pozawerbalnych. W sytuacji gdy ktoś przekazuje nam smutną informację w oczach mogą pojawić się łzy, być może zadrżą nam ręce, głos stanie się łamliwy i przerywany. Wszystko z pewnością wpływa na ostateczny kształt komunikatu i jego odbiór. Nie powinniśmy natomiast wyciągać pochopnych wniosków z pojedynczych sygnałów mowy ciała, np. łza w oku może być spowodowana alergią nie zaś smutkiem, zasłonięcie ust przez przez nadawcę nie musi sugerować, ze ten kłamie. Być może interlokutor niedawno był u dentysty albo boli go ząb. Jeśli ktoś zakłada i krzyżuje ręce, to niekoniecznie świadczy to o tym,że zamyka się przed światem zewnętrznym, być może akurat zrobiło mu się zimno.
Warto zatem świadomie wykorzystywać mowę ciała, aby zwiększać siłę komunikatu i wystrzegać się sprzeczności pomiędzy komunikatami werbalnymi i pozawerbalnymi. Takie postępowanie warunkuje sukces w komunikacji.
4. Bariery komunikacji.
Bariery komunikacyjne to wszystkie ograniczenia i przeszkody, które zakłócają proces komunikacji i wpływają negatywnie na na jego efektywność. Możemy je podzielić na cztery grupy: o charakterze kulturowym, społecznym, emocjonalnym i technicznym. Spróbujmy przeanalizować poszczególne typy barier komunikacyjnych i opisać ich wpływ na akt komunikacji.
Do grupy barier o charakterze kulturowym zaliczamy przede wszystkim język. Nie ulega wątpliwości, że niedostateczna sprawność posługiwania się jednym wspólnym językiem ma ogromny wpływ na skuteczność komunikacji. Zawęża bowiem zakres przekazywanych treści oraz zaburza akt komunikacji poprzez nadmierną koncentrację interlokutorów na warstwie językowej. Kolejną barierą o charakterze kulturowym jest dystans przestrzenny. Chodzi o dopuszczalną odległość, na jaką może się do nas zbliżyć nadawca komunikatu w danej sytuacji społecznej. Istnieją kultury o dużym dystansie przestrzennym, w których aktowi komunikacji powinna towarzyszyć duża odległość (około 1 metra). Np. w Japonii lub Chinach niedostosowanie się do tych reguł jest taktowane jako naruszanie czyjejś intymności. Do innych kultur powściągliwych można zaliczyć Niemcy i Wielka Brytanię. Z kolei kraje takie jak Grecja, Włochy Hiszpania cechują się niskim dystansem społecznym. Podobnie rzecz ma się w krajach arabskich i w Rosji. W kontakcie z osobami odmiennymi kulturowo należy szczególną uwagę zwracać na komunikację niewerbalną W wielu kulturach mowa ciała odgrywa bardzo ważna rolę, a niektóre gesty odczytywane są odmiennie niż w naszej kulturze. Niedostosowanie się do reguł panujących w tej sferze może być błędnie odczytane i spowodować niezręczną sytuację, wywołać konflikt lub doprowadzić do wykluczenia z grupy. Wyróżnia się cztery sfery dystansu społecznego:intymną, osobistą, społeczną i publiczną. Dystans indywidualny (45-120 cm) to strefa prywatna, do której dopuszczamy członków rodziny, przyjaciół i dobrych znajomych. Dystans społeczny)120-360 cm) to dystans dla ludzi obcych i znajomych, z którymi nie wiążą nas zażyłe stosunki.
Inną barierą może być styl bycia czyli typowy dla jednostki sposób zachowania, postawa wobec innych. Gestykulacja, wchodzenie w kontakt fizyczny oraz sposób okazywania emocji są różnie postrzegane w różnych kulturach. Zalecana jest zatem w tym zakresie powściągliwość.
Z kolei uprzedzenia i stereotypy czyli wszelkie kulturowo uwarunkowane , zakodowane automatyzmy w sposób szczególny utrudniają akt komunikacji, gdyż odbywa się ona przez filtr tych schematów, zaburzając odbiór komunikatu.
Przejdźmy z kolei do analizy kolejnej grupy barier – barier o charakterze społecznym. Zaliczymy do nich przede wszystkim status. Wyznacznikami statusu są różne w zależności od środowiska czynniki, takie jak: wiek, wygląd, przynależność do danej grupy społecznej, poziom dochodów czy standard życia.
Istotne jest także wykształcenie. Ważny jest nie tylko jego poziom (wyższe czy podstawowe) ale także zakres (np. medyczne lub prawnicze) i charakter (inżynierskie czy artystyczne).
Kultura osobista to wyniesiony z domu, typowy dla środowiska sposób bycia, wysławiania się i zachowania w określonych sytuacjach (np. gest przepuszczania przez mężczyznę kobiety w drzwiach, odruch niesienia pomocy słabszym itp.).
Ostatnią barierą w tej grupie są środowiskowo uwarunkowane automatyzmy reakcji. Przykładem może być wrogie nastawienie kibiców jednej drużyny wobec kibiców drużyny przeciwnej.
W grupie barier o charakterze emocjonalnym istotne są takie czynniki jak opór, bunt, złość, agresja, bezsilność, frustracja, egocentryzm, brak empatii, poczucie wyższości, kompleksy i strach. W każdym akcie komunikacji bardzo ważna jest cierpliwość (przygotowany i świadomy uczestnik rozmowy pamięta, aby zarezerwować na nią wystarczającą ilość czasu i trzymać emocje na wodzy). Warto unikać sporu o to, „kto ma rację”, a słowo „racja” z całą pewnością można zastąpić odpowiednikiem „zdanie” czy „opinia”, bo przecież każdy ma prawo do wyrażenia własnego zdania i przytoczenia na jego poparcie racjonalnych argumentów.
W grupie barier o charakterze technicznym istotne są: odległość, poziom hałasu, jakość oświetlenia, aranżacja przestrzeni i jakość urządzeń przesyłowych.
5. Jak prowadzić rozmowę?
Skupmy się teraz na elementach, na które warto zwrócić uwagę, prowadząc rozmowę i budując dobrą komunikację. Jako baza do rozważań niech posłuży FUO, czyli skrót ułatwiający zapamiętanie elementów komunikatu typu JA: tj. fakty, uczucia, oczekiwania.
Odwoływanie się do faktów to bardzo ważny element zdrowej i efektywnej komunikacji. Faktom trudno zaprzeczyć, można je próbować jedynie wytłumaczyć, z interpretacjami zawsze natomiast można polemizować. Dlatego budując komunikat typu JA należy mówić o konkretnych sytuacjach, unikając jednocześnie wszelkich uogólnień i generalizowania. Dokonując oceny, łatwo doprowadzić do konfliktu, zaś bazując na faktach – osiągnąć porozumienie. Kolejnym ważnym elementem są uczucia .W tej części komunikatu chodzi o to, żeby powiedzieć co czujemy w związku z jakąś sytuacją czy zdarzeniem. Mówiąc o swoich oczekiwaniach natomiast, warto pamiętać o metaforze podróżnika pytającego o drogę. Im dokładniej powiemy podróżnikowi jak dotrzeć do celu, tym łatwiej będzie mógł tam dotrzeć. Tak samo jest w przypadku komunikatu JA:im dokładniej powiemy o naszych oczekiwaniach, tym łatwiej naszemu rozmówcy będzie zrozumieć, o co nam chodzi. Nie każmy domyślać się, co mamy na myśli, ale wprost komunikujemy swoje potrzeby i oczekiwania. W ten sposób formułowany komunikat zapewni lepsze osiągnięcie stawianych sobie celów i umożliwi podmiotowe traktowanie naszego rozmówcy.
6. Efektywna komunikacja w sieci.
Internet w połączeniu z funkcjonalnością komputera rewolucjonizuje techniki komunikacji. W sieci jesteśmy zarówno nadawcami, jak i odbiorcami komunikatów – tak jak w sytuacji rozmowy. Aby nasz komunikat spełniał swój cel i był odebrany zgodnie z intencją nadawcy, konieczne jest przestrzegania reguł komunikacji, które w sieci określa netykieta. Czym jest netykieta i jakie zasady narzuca na członków wirtualnej społeczności? Wymiana informacji w sieci opiera się na podobnych zasadach, jak komunikacja w realnej rzeczywistości.. Nieodpowiedni styl i źle dobrane słownictwo to złamanie zasad netykiety, które sprawia,że komunikacja staje się mniej skuteczna. Różnica pomiędzy komunikacją w sieci, a tą w przestrzeni realnej polega przede wszystkim na tym, że w sieci porozumiewamy się wielotorowo, tj. często do wielu odbiorców jednocześnie (np. pisząc posty na forum, prowadząc bloga, wysyłając newsletter). Nasz odbiorca wydaje się nam przez nieco zdepersonalizowany i mglisty. Czujemy się anonimowi i mamy poczucie, że odbiorca nic o nas nie wie. Odpowiedzialność za słowo wydaje nam się jakby mniejsza. Skupiamy się przez to za bardzo na sobie i komunikat może przez to tracić na swojej nośności. Aby komunikacja była skuteczna, musimy pamiętać o zasadach etykiety zachowań komunikacyjnych w sieci, u podstaw której leży szacunek do odbiorcy. Komunikacja w sieci obliguje jeszcze ściślej do przestrzegania zasad poprawności językowej niż codzienna komunikacja „mówiona”. Dzieje się tak dlatego, że większość ludzi to wzrokowcy (badania naukowe wykazują, że jest ich nawet 60% w całej populacji) – z tego tez powodu błędy napisane wydają się nam o wiele bardziej rażące niż te usłyszane w toku rozmowy. Mówiąc o poprawności językowej, należy pamiętać nie tylko o ortografii i interpunkcji, ale przede wszystkim o stosownym stylu i przejrzystej składni. Aby nie utrudniać komunikacji i nie mnożyć dodatkowych trudności odbiorcy, unikamy:
trudnych, wyszukanych słów,
zbyt długich zdań i skomplikowanej składni,
języka naukowego, przeintelektualizowanego,
nadmiaru konstrukcji imiesłowowych i strony biernej,
sztucznych form i przesadnego patosu.
Skuteczna komunikacja w internecie powinna zatem hołdować zasadzie, że nie liczy się ilość tylko jakość. Stawiajmy więc na możliwie prosty i zrozumiały język. Zwracajmy się do odbiorcy w sposób bezpośredni oraz stosujmy apostrofy i pytania retoryczne (pomagają podtrzymać kontakt z odbiorcą).
Nawet jeśli komunikacja ma charakter nieformalny, musimy pamiętać o zasadach redagowania wiadomości mailowych, które wynikają z szacunku do odbiorcy. Nie powinniśmy marnować czasu odbiorcy poprzez:
pisanie zbyt długich, nużących maili (jeśli wiadomość będzie zwięzła i precyzyjna, odbiorca przeczyta ją do końca jeśli nie, przerwie czytanie przed dotarciem do sedna problemu,
umieszczanie w temacie maila informacji, które wprowadzają odbiorcę w błąd, są nieadekwatne do treści wiadomości, nie realizują celu komunikatu,
zasypywanie odbiorcy zbyt dużą ilością maili (ten błąd często popełniają marki, które rozsyłają swoje newslettery np. codziennie), znużony i zdenerwowany odbiorca może je usunąć lub po prostu zablokować.
Dobrym obyczajem jest zapisywanie zaimków osobowych i dzierżawczych (Ty, Twój, Ciebie, Tobie) zawsze wielką literą (mimo iż w sieci zasada ta często nie jest respektowana).
Choć dyskusja w sieci jest wirtualna, to towarzyszące jej emocje są jak najbardziej prawdziwe. Gdy to one biorą górę, to może się zdarzyć, że zapominamy o podstawowych zasadach kultury komunikacji. Posługujmy się tylko merytorycznymi argumentami i stosujmy wyłącznie konstruktywną krytykę. Poważnym wykroczeniem wobec netykiety jest obrażanie odbiorców, krytykowanie ich poglądów i upodobań (nawet jeśli to oni pierwsi złamali reguły internetowej dyskusji) czy publiczne ich ośmieszanie.
Niemile widziane jest także pisanie komentarzy nie na temat lub całkowite ignorowanie pytań użytkowników (widać to często w przypadku „niewygodnych” pytań na profilach w mediach społecznościowych niektórych marek). Jeszcze gorszą praktyką jest usuwanie takich pytań czy negatywnych komentarzy. To najprostsza droga do tego, by zirytować internetowego odbiorcę i spowodować jego wycofanie z komunikacji. Zanim odpowiemy na zadane pytanie, warto więc zastanowić się, jak zachowalibyśmy się wobec danego użytkownika sieci, gdybyśmy mieli z nim bezpośredni kontakt w realnej rzeczywistości.
Komunikacja nie będzie skuteczna również wtedy, gdy jako nadawcy skupimy się wyłącznie
na sobie i skoncentrujemy na swoich celach, na tym, co my mamy do powiedzenia, nie dopuszczając odbiorcy do pełnego uczestnictwa w akcie komunikacji.
Jeśli z kimś rozmawiamy, każdy nasz komunikat jest intencjonalny (tzn. spełnia określone cele komunikacji) – nawet wówczas, gdy chcemy tylko, żeby ktoś nas wysłuchał lub chcemy po prostu kogoś rozbawić. Zawsze jednak znamy cel swojej wypowiedzi. Podobnie powinno być z komunikacją w internecie. Wiele publikowanych w sieci treści wydaje się jakby pozbawiona celu. Ich nadawcy stawiają sobie cel, jest on jednak słabo rozpoznawalny z punktu widzenia odbiorcy. Ich zamierzeniem jest bowiem zwiększenie aktywności na stronie, niekiedy wywołanie taniej sensacji i choćby chwilowe przyciągnięcie uwagi odbiorcy za wszelką cenę. Tego rodzaju komunikaty na dłuższą metę irytują i odpychają. Publikujmy zatem tylko wartościowe treści, które spełniają określony cel.

7. Wymiary komunikacji w organizacji.
Żadna grupa czy organizacja nie może istnieć bez procesu komunikowania zachodzącego pomiędzy jej członkami. Dzięki procesowi komunikowania się wypełniane są takie funkcje w zarządzaniu organizacją, jak: planowanie, organizowanie, motywowanie czy kontrolowanie. Efektywne zarządzanie kapitałem ludzkim wymaga wysoko rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych zarówno na poziomie jednostkowym, jak i w wymiarze organizacyjnym. Bardzo ważne jest uwzględnienie roli nadawcy w procesie komunikacji, czyli dostosowanie przekazu do możliwości percepcyjnych odbiorcy i jego potrzeb informacyjnych oraz zapewnienie właściwej jakości procesu komunikacji (przede wszystkim poprzez zwiększenie świadomości procesu komunikacji, zadbanie o przejrzystość przekazu i wiarygodności mającej źródło w zbieżności celów firmy z realnym zachowaniem członków danej organizacji oraz ich zaangażowanie i poczucie przynależności do firmy. Należy zadbać o odpowiedni podział ról komunikacyjnych między kadrą kierowniczą różnych szczebli oraz zapewnienie integralności komunikacji z kulturą organizacyjną, która ma ogromny wpływ na relacje międzyludzkie i determinuje w dużym stopniu wzorce komunikowania w organizacji. Efektywna komunikacja polega na przekazaniu komunikatu w taki sposób, aby odbiorca rozpoznał i zrozumiał intencje nadawcy. Proces ten ma sens tylko wtedy, gdy wiadomość otrzymana jest najbardziej zbliżona znaczeniowo do wiadomości nadanej oraz mobilizuje odbiorcę do podjęcia działań oczekiwanych przez nadawcę komunikatu.
Proces komunikacji w organizacji zachodzi w czterech podstawowych wymiarach: pionowym w dół hierarchii, pionowym w górę hierarchii, poziomym i ukośnym. Pionowa komunikacja w górę
skierowana jest od podwładnych do przełożonych. Menedżerowie powinni motywować pracowników do inicjowania kontaktów, zgłaszania problemów, wyrażania swojego zdania, oczekiwań, sugestii i pomysłów. Komunikacja pionowa w dół jest inicjowana przez przełożonych i ukierunkowywana na podwładnych, wymaga znajomości zasad i procedur. Podwładni muszą znać kanały komunikacji, które z kolei powinny być bezpośrednie i jak najmniej narażone na zakłócenia przez bariery komunikacyjne. Osoby stanowiące centra informacji muszą być kompetentne i godne zaufania; menedżerowie powinni stosować taki styl zarządzania, który uwzględni psychologiczne aspekty komunikacji Aby usprawnić komunikację poziomą, czyli zachodzącą pomiędzy pracownikami różnych specjalizacji i szczebli należy zapewnić wystarczającą liczbę wzajemnych kontaktów i wypracować odpowiedni poziom otwartości w kulturze organizacyjnej oraz zapewnić właściwy przepływ informacji zwrotnych. Aby usprawnić ten wymiar komunikacji, menedżerowie powinni likwidować takie bariery, jak: nadmierna rywalizacja, niski poziom motywacji czy nadmiar informacji. We właściwym zarządzaniu zasobami ludzkimi ważną rolę odgrywa podnoszenie świadomości wszystkich członków zespołu oraz wskazywanie im ważnej roli efektywnej komunikacji i współpracy oraz dostarczanie stosownych narzędzi komunikacji. Głównymi czynnikami organizacyjnymi, które wspierają proces komunikacji i nierozerwalnie wiążą się ze strukturą organizacyjną, są stosowne do potrzeb możliwości wymiany informacji (warsztaty, szkolenia, spotkania, imprezy integracyjne) oraz warunki do wzajemnego uczenia się, kreatywności i wymiany opinii. Sprzyja temu aranżacja miejsc pracy, umożliwiająca wymianę myśli, pomysłów i spostrzeżeń i nawiązywanie kontaktów. Umiejętność nawiązywania kontaktów może być bardzo pomocna dla osiągnięcia sukcesu w życiu, zarówno zawodowym jak i prywatnym. Osoby otwarte na nowe znajomości czerpią z tego wiele korzyści; są bardziej pewne siebie, otwarte na nowe wyzwania, stawiają sobie ambitniejsze cele. Reasumując, zauważa się ścisłą relację między kulturą organizacyjną a wzrostem efektywności współpracy w organizacji. Sprawna komunikacja zaś jest podstawą skutecznego działania całej organizacji.
8. Podsumowanie.
Podstawowym czynnikiem wpływającym na skuteczność komunikacji jest dostosowanie poziomu przekazu werbalnego do poziomu percepcji odbiorcy komunikatu. Należy posługiwać się zatem językiem zrozumiałym a w formułowaniu komunikatu uwzględniać sprawność językową odbiorcy (rozumienie znaczenia słów i konstrukcji językowych).Aby określić ten poziom pomocna może być informacja dotycząca poziomu i zakresu wykształcenia odbiorcy. Wypowiedzi muszą być poprawne językowo, użycie słów obcych i zapożyczonych powinno być ograniczone do minimum, dopuszczalne jest ich użycie w sytuacjach, gdy nie ma polskich odpowiedników. W pozostałych przypadkach użycie słów obcego pochodzenia może być odebrane jako zbędna ornamentyka, która
niepotrzebnie zaciemnia odbiór komunikatu.
Efektywna komunikacja jest bardzo ważnym elementem procesu zarządzania i ma ogromny wpływ na jego efektywność. Sprawny i efektywny menedżer musi zatem wiedzieć, jak się komunikować , aby osiągnąć cel swojego komunikatu. Zrealizować cel może wówczas, gdy zapewni interlokutorowi właściwe warunki do rozmowy, będzie tworzył proste i zrozumiałe komunikaty oraz pobudzi w sobie odpowiednie pokłady empatii i zastosuje zasady aktywnego słuchania. Umiejętność sprawnego komunikowania się z innymi jest bardzo ważna także z perspektywy naszego rozwoju osobistego - pomaga nam w budowaniu pozytywnych relacji z innymi ludźmi, eliminowaniu konfliktów, a także zwiększaniu skuteczności naszych działań.

Bibliografia:
1. Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji, Carnegie D., Gliwice, 2021.
2. Sztuka komunikacji w drodze do sukcesu, Carnegie D., Gliwice 2018.
3. Sztuka skutecznego porozumiewania się, Davis M., Fanning P., McKay M., Gdańsk, 2021.
4. Komunikacja bez barier, Kozyra B., Warszawa 2021.
5. Jak mówić by nas słuchano, Majewska-Opiełka I., Gdańsk, 2015.
6. Efektywna komunikacja w zespole, Rzepa B.,Warszawa 2012.
7. Mosty zamiast murów, Stewart J., Warszawa 2022.