Podstawy skutecznej komunikacji w pracy z osobą bezrobotną

„Co z tego, że mamy XXI wiek i coraz lepsze technicznie cywilizacje, kiedy nie potrafimy dotrzeć do drugiego człowieka, a rozwój emocjonalny i duchowy większości ludzi pozostaje w epoce kamienia łupanego.” Woody Allen
Komunikacja werbalna i niewerbalna.
Doradca zawodowy w relacji z osoba bezrobotną może w znaczący sposób podnieść poziom wzajemnego zrozumienia w trakcie sesji doradczej, jeśli posiada wiedzę dotyczącą ludzkich mechanizmów i zachowań. Literatura poświęcona komunikacji rozróżnia dwa główne typy zachowań: werbalne i niewerbalne.
Komunikacja werbalna opiera się na przekazie ustnym bądź pisemnym. Odbywa się ona na wszystkich poziomach życia i stanowi nieodzowny element interakcji miedzy ludźmi. Komunikacji werbalnej nieodłącznie towarzyszy komunikacja niewerbalna rozumiana potocznie jako mowa ciała. Jest ona często niezależna od naszej woli. Mimika twarzy, postawa, gesty czy kontakt wzrokowy to podstawowe elementy tego rodzaju komunikacji.
Dużym wsparciem w zakresie rozwijania umiejętności komunikacyjnych wśród osób bezrobotnych mogą być pakiety edukacyjne wspierające pracę doradców zawodowych dostępne często w formie pliku pdf do ściągnięcia za darmo. Obfitują one prócz teorii w liczne ćwiczenia ( w tym grupowe ) nastawione miedzy innymi na poznanie znaczenia mowy ciała w procesie komunikacji interpersonalnej.
Wiedza dotycząca sygnałów, jakie człowiek wysyła poprzez swoje zachowanie oraz zdolność odczytywania emocji u innych ludzi to cenne umiejętności przydatne między innymi podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Ważne jest zatem, aby doradca zawodowy zwrócił uwagę klienta na fakt, że komunikacja pozawerbalna może mieć większe znaczenie w procesie ubiegania się o pracę niż to, co się mówi. Jak słusznie zauważył w swojej książce „Jak asertywnie wpływać na ludzi” Terry Gillen „Obserwując język ciała innych osób możemy ocenić, jak nasze słowa są odbierane, i określić, jak najlepiej nawiązywać kontakty z ludźmi.”
Trzy typy zachowań: uległe, agresywne i asertywne.
„Altruista to człowiek, który myśli o innych, nie zapominając o sobie” Albert Camus
Pojęcie komunikacji można dzielić wedle wielu kryteriów. Oprócz wymienionego powyżej podziału na komunikację werbalną i niewerbalną w procesie porozumiewania się rozróżnia się też trzy główne typy zachowań interpersonalnych:
- zachowania uległe ( ucieczka )
- zachowania agresywne ( walka )
- zachowania asertywne ( porozumienie )
Dwie pierwsze postawy charakteryzuje szybka ( i często podświadoma ) reakcja w obliczu realnego bądź wyobrażonego zagrożenia. Tendencję do działania w sposób instynktowny odziedziczyliśmy po przodkach. Mechanizm ten miał nam ułatwić przetrwanie. W codziennych relacjach z ludźmi nie jest on pożądaną cechą. Jeśli bowiem wielokrotnie prezentujemy postawę uległą możemy spotkać się ze współczuciem, ale jednocześnie z utratą szacunku ze strony drugiej osoby. Konsekwencją zachowań agresywnych jest wprawdzie chwilowe uczucie upuszczenia nieprzyjemnych emocji. Na dłuższą jednak metę jesteśmy odbierani jako osoby aroganckie i konfliktowe.
Najkorzystniejszą dla obu stron w relacjach z ludźmi zdaje się być zachowanie asertywne. Większości ludzi kojarzy się ona z umiejętnością odmawiania. To prawda, ale jest to zbytnie uproszczenie. Umieć mówić „nie” to również zaakceptować siebie takim jakim się jest, bez wewnętrznej presji czy przypodobania się każdemu. Jest to wewnętrzne przekonanie o swojej wartości. Jak trafnie zauważa Jesper Juul – duński terapeuta i autor książek z dziedziny wychowania i socjologii „(...) dla jakości wzajemnych relacji trzeba czasem powiedzieć „nie”, żeby sobie samemu móc powiedzieć „tak”.”
Wielu ludzi obawia się prezentować asertywną postawę wobec swojego pracodawcy czy też swoich współpracowników. Obawiają się, że mogą być postrzegani jako egoistyczne jednostki lub też dostać wypowiedzenie. Doradca zawodowy może wpłynąć na tego typu przekonania poprzez zaproponowanie ćwiczeń ukierunkowanych na zbudowanie pewności siebie u klienta, wykształcenie umiejętności zadbania o własne potrzeby bez krzywdzenia innych osób czy też nauczenie klienta konkretnych zwrotów, których może użyć w sytuacjach, w których ktoś chce przekroczyć nasze granice.
Aktywne słuchanie a bariery komunikacyjne.
„Odwaga jest tym, czego potrzeba, aby wstać i mówić. Odwaga jest również tym, czego potrzeba, aby usiąść i słuchać” Winston Churchill
Zdolność skutecznego komunikowania się stanowi element kluczowy w relacjach z innymi ludźmi. To niezwykle cenna umiejętność zwłaszcza, gdy pracujemy w zespole bądź gdy chcemy zrozumieć, co ma na myśli druga osoba. W świadczeniu usług doradczych umiejętność ta pomaga w rozwiązywaniu problemów w rozwijaniu aktywności zawodowej osób bezrobotnych. Daniel Kukla w swojej książce „Komunikacja w doradztwie zawodowym” podkreśla fakt, że „(...) wzajemna komunikacja oraz odpowiednio nabyte kompetencje doradców zawodowych najczęściej decydują o jakości pracy doradcy zawodowego”.
Jednym z kluczowych elementów budowania zdrowej relacji doradca zawodowy – osoba bezrobotna jest umiejętność słuchania, która jest podstawą budowania atmosfery otwartości, zaufania i życzliwości w trakcie spotkania doradczego. Model komunikacji opartej na aktywnym słuchaniu został zainicjowany przez Thomasa Gordona – światowej sławy amerykańskiego psychologa i psychoterapeuty. W serii swoich książek zatytułowanych „Wychowanie bez porażek” promuje on skuteczną metodę rozwiązywania konfliktów i budowania relacji z ludźmi w różnych sytuacjach społecznych. Według autora istnieją metody, które pomagają we wspólnym poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. To nie jest zwykły kompromis, ale współpraca partnerska oparta na wzajemnej tolerancji i poszanowaniu potrzeb. W pracy doradcy jest szczególnie polecana, gdyż daje szansę pełnego zrozumienia potrzeb klienta i wyznawanych przez niego wartości.
Na aktywne słuchanie składa się kilka elementów. Są one następujące:
- parafraza – czyli powtórzenie własnymi słowami tego, co rozmówca do tej pory powiedział na przykład: „Mówił Pan/Pani przed chwilą, że...”, „Chce Pan/Pani powiedzieć, ze...”, „Jeśli dobrze rozumiem to powiedział Pan/Pani...” Zwroty te wypowiadane z dużą życzliwością zapewniają klienta o tym, że jest słuchany, a to o czym mówi, jest ważne dla doradcy. Ponadto, usłyszenie tego, co się przed chwilą mówiło z ust drugiego człowieka pomaga w korekcie własnej wypowiedzi bądź uważnemu przyjrzeniu się swojej wypowiedzi.
- odzwierciedlenie – polega na sprawdzeniu, czy właściwie zrozumieliśmy komunikat a zwłaszcza uczucia towarzyszące przy przekazywaniu danego komunikatu. Słowa doradcy typu: „Zdaje się, że jest Pan/Pani rozczarowany/a / smutny/a / zawiedziony/a” itp. stanowią wymiar terapeutyczny w relacji doradca-klient i mogą działać jak „balsam dla duszy” osoby borykającej się z problemami i szukającej realnej pomocy.
- klaryfikacja – jest niezwykle istotna szczególnie w początkowych fazach rozmowy z klientem. Umożliwia porządkowanie i wyodrębnienie najważniejszych elementów z wypowiedzi rozmówcy. Doradca może zapytać: „Czy to o czym Pan/Pani przed chwilą mówił/a, oznacza, że...?”
- podsumowanie – w tej części rozmowy doradca stara się podsumować najważniejsze informacje i ustalenia, które miały miejsce w trakcie spotkania. Metoda ta jest szczególnie przydatna, gdy doradca mierzy się z mnogością informacji ( czasem sprzecznych ) ze strony klienta, niełatwo jest sprecyzować cel czy też klient wykazuje trudności z odnalezieniem związków przyczynowo-skutkowych pomiędzy różnymi zdarzeniami.
- komunikat „ja” – pozwala na konstruktywne sformułowanie informacji zwrotnej poprzez fakt, że doradca może poinformować klienta o tym, jaką reakcję wywołała wypowiedź klienta w nim samym. W sposób nieraniący ani przykry doradca może podzielić się swoimi odczuciami i refleksjami szczególnie w sytuacji konfliktowej ( np. gdy osoba bezrobotna nie chce przyjąć odpowiedzialności za własne działania ). Doradca buduje komunikat „ja” w sposób następujący:
• opisuje swoje uczucia
• nazywa konkretne zachowanie swojego rozmówcy
• opisuje jakie są konsekwencje jego/jej zachowania dla doradcy
• opisuje, jakie ma oczekiwania względem rozmówcy dbając również o swoje potrzeby
Zdanie można zacząć następującymi słowami: Czuję ( np. złość – wyrażenie emocji ) kiedy Pan/i ( np. po raz trzeci w trakcie naszej rozmowy pisze smsy - opis sytuacji oparty na faktach ). Jest mi wtedy przykro / smutno / źle / czuję się ignorowany/a. Oczekuję, że ( np. wyłączy Pan/i telefon na czas naszej rozmowy – precyzujemy oczekiwania i potrzeby).
Należy podkreślić fakt, że w rozmowie doradczej ważne są odczucia i komfort obu stron. Aby zapewnić sobie i klientowi atmosferę życzliwości i współpracy również powinniśmy pamiętać o istnieniu tzw. barier komunikacyjnych, które skutecznie mogą popsuć relację między dwoma osobami i spowodować regres w rozwoju aktywności i zaangażowania ze strony klienta. Oto dwanaście najczęściej używanych ( w sposób świadomy bądź nie ) blokad komunikacyjnych wyszczególnionych przez Thomasa Gordona, zwanych czasem potocznie „brudną dwunastką Gordona”:
- osądzanie – ( również krytykowanie, „przylepianie” etykietki, stawianie diagnoz, pochwała połączona z oceną na zasadzie przysłowiowego „kija i marchewki” )
- podawanie gotowych rozwiązań ( w tym rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, „zasypywanie” pytaniami, prawienie kazań, udzielanie rad )
- unikanie ( odwracanie uwagi od towarzyszących nam emocji, logiczne argumentowanie, uspokajanie )
Świadomość istnienia powyższych barier komunikacyjnych daje szansę na poprawę relacji interpersonalnych z ludźmi. Pozwala również uniknąć nieporozumień czy konfliktów. W procesie doradczym jest niezwykle istotne, aby mieć świadomość istnienia przeszkód w komunikacji, ponieważ burzą one w osobie szukającej pomocy jej własną autonomię, zwalniają z myślenia krytycznego w konsekwencji opóźniając jej rozwój. Wyrażenia typu „Powinien Pan/i..” obniża zdolność jednostki do kreatywnego poszukiwania rozwiązań, poddaje w wątpliwość jego zasoby i utrudnia fazę zmian. Dodatkowo mogą prowadzić u klienta do wzrostu poczucia winy oraz oporu przed zmianą.