Komunikacja interpersonalna - znaczący element właściwych relacji międzyludzkich

Nie można nie docenić znaczenia komunikacji interpersonalnej w relacjach międzyludzkich. Pojęcie „komunikacja” pochodzi z łacińskiego communicatio i oznacza „łączność, rozmowa, wymiana”. Polskie określenie jest podobne znaczeniowo do angielskich communication oraz communicate. Poprzez komunikowanie interpersonalne najczęściej należy rozumieć przekazywanie i odbieranie informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą lub w małej grupie osób pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie. Pełny proces komunikowania się powinien odbywać się w dwóch kierunkach. Po jednej stronie nadawca przekazuje swój komunikat, a po drugiej odbiorca reaguje tak, że zwrotnie przesyła wiadomość nadawcy (Podgórski, 2008, s.86).
Komunikowanie interpersonalne według Z. Nęckiego (2000, s. 98), to „podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania. Jej celem jest poprawa współdziałania, a nie poprawa porozumienia, gdyż pojęcie porozumienia obarczone jest subiektywizmem, a poziom wzajemnego porozumienia jest obiektywnie niesprawdzalny, bezpośrednio nieobserwowalny. Intencją współdziałania może być realizacja wspólnego przedsięwzięcia lub realizacja celu odrębnego dla każdego z uczestników procesu komunikowania się, takiego jednak, który wymaga jakiejś formy akcji z drugiej strony”.
Ludzie komunikując się, korzystają z komunikacji:
▪ ustnej,
▪ pisemnej i
▪ niewerbalnej.
W komunikacji werbalnej wymienia się dwie formy: ustną i pisaną. Pierwsza wiąże się z rozwojem mowy, druga pojawiła się wraz z wynalezieniem pisma. Forma ustna stanowi najczęstszy sposób przekazywania znaczeń między ludźmi, którzy mogą łatwiej wyrażać swoje uczucia i myśli, ponieważ proces przekazu jest wzmacniany również przez komunikację niewerbalną. Ustna forma komunikowania stosowana jest w bezpośrednim sposobie porozumiewania i pozwala na szybką reakcję uczestniczących stron, czyli sprężenie zwrotne. Ta forma komunikowania posiada także pewne wady, mogą bowiem wystąpić bariery, które wynikają z działań komunikacyjnych stosowanych przez uczestników procesu.
Zaliczamy do nich:
▪ polaryzację, czyli skłonność do skrajnych opinii,
▪ etykietowanie, czyli postrzeganie problemów nie poprzez analizowanie, ale przez ich nazywanie,
▪ stawianie wniosków na równi z faktami,
▪ przypisywanie sobie cech eksperta, który zna wszystkie problemy,
▪ nieumiejętność oceny opinii dotyczących ciągle zmieniających się elementów rzeczywistości,
▪ klasyfikowanie ludzi i zdarzeń (Dobek-Ostrowska, 2006, s.78-79).
Forma pisemna komunikowania znacznie częściej ma charakter formalny niż nieformalny i jest stosowana właściwie na wszystkich poziomach procesu porozumiewania się. Do form komunikatów pisemnych zalicza się między innymi: notatki, listy, telefaksy, e-maile, zawiadomienia. Ich zaletą jest to, że są materialne, sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi czas, co daje przewagę nad komunikatami ustnymi. Tworząc komunikat pisemny, zazwyczaj poświęca mu się więcej uwagi i czasu. Dzięki temu jest on bardziej precyzyjny od wypowiedzi w formie ustnej. Wadą jednak jest brak możliwości tworzenia bezpośredniego sprzężenia zwrotnego. Również często nie ma pewności, czy wiadomość dotarła do odbiorcy oraz czy właściwie ją zrozumiał (Podgórski, 2008, s.92). Komunikacja niewerbalna, zwana jest również mową ciała. To bardzo ważny element komunikacji interpersonalnej, która rozumiana jest jako proces, w którym ludzie komunikują się ze sobą nie tylko, by wymieniać informacje, ale w celu budowania wzajemnych relacji. Relację tę można określić jako proces, w trakcie którego uczestnicy wzajemnie na siebie wpływają. Rozmówcy nie tylko dobierają słowa (komunikacja werbalna), tak by jak najlepiej określić swoje intencje, ale również reagują emocjonalnie na to, co widzą i słyszą
(komunikacja niewerbalna) (Neymann, 2005, s.66).
Komunikaty niewerbalne funkcjonują bez użycia słów. Często służą ukrywaniu myśli, uczuć lub zaprzeczaniu wypowiadanym stwierdzeniom (Jamrożek, Sobczak, 2000, s.24). Komunikowanie niewerbalne jest bardziej dwuznaczne od komunikowania werbalnego. Wysyłanie sygnałów niewerbalnych może być świadome, ale również nieświadome. Dodatkowo te same zachowania, w zależności od zmieniającej się sytuacji, mogą nabierać różnych znaczeń, np. uśmiech (Dobek-Ostrowska, 2006, s. 82–83).
Ch. Chaplin i wielu innych aktorów kina niemego było pionierami w świadomym wykorzystywaniu komunikacji niewerbalnej. Dla nich był to bowiem jedyny sposób porozumiewania się na ekranie. Aktorzy byli uważani za dobrych lub złych z zależności od tego, jakich gestów czy innych niewerbalnych sygnałów używali, aby przekazać widzom to, co działo się z granymi przez nich postaciami (Pease, 2005).
Komunikacja niewerbalna jest jednym z ważniejszych rodzajów komunikacji. Daje wiele informacji o wzajemnych relacjach między rozmówcami.
Charakterystyczne są dla niej następujące elementy:
▪ Gestykulacja, do której zalicza się ruchy rąk, dłoni, palców, głowy i korpusu ciała.
Mają one duży związek z mową oraz są częścią procesu komunikowania. Poprzez gestykulację możemy: formułować strukturę wypowiedzi, kładąc nacisk na wybrane jej części, wskazywać ludzi i przedmioty, akcentować coś, obrazować rozmiary i kształty, zwłaszcza wtedy, gdy niełatwo ująć je słowami.Gesty wyrażają też nasze stany emocjonalne. Kiwając głową, okazujemy swoją akceptację lub przyzwolenie na kontynuowanie wypowiedzi. Drapiąc się po głowie sygnalizujemy zakłopotanie, zaciśnięte pięści – agresję, a poprzez klaskanie okazujemy swoje zadowolenie.
▪ Mimika i wyraz twarzy zdradzają emocje, np. złość, zdumienie, zakłopotanie, radość, jak również wspierają werbalne komunikaty. Przez uśmiech wyrażamy radość, a wykrzywiając usta – wstręt. Niezadowolenie zaś pokazujemy zaciskając usta lub marszcząc brwi.
▪ Dotyk i kontakt fizyczny, czyli: trzymanie się za ręce, głaskanie, podawanie ręki, kładzenie ręki na ramieniu itp. Komunikaty te pojawiają się w zależności od płci rozmówców, statusu społecznego oraz stopnia ich znajomości. Umożliwiają okazanie zażyłości z daną osobą, pomagają również w budowaniu wyrażenia bliskości bądź dystansu. Najczęściej spotykanym źródłem informacji jest uścisk dłoni podczas powitania lub pożegnania – w ten sposób zauważamy takie sygnały, jak nacisk podanej przez kogoś dłoni, jej temperaturę.
▪ Dystans przestrzenny – niewidoczna przestrzeń otaczająca człowieka, w której zachodzi większość jego kontaktów z innymi ludźmi. Odzwierciedla ona charakter zależności między nimi. W sytuacji rozmowy jest to obszar między nadawcą i odbiorcą, który ma na celu poinformowanie o czymś – rozmówcy znajdują się w konkretnej odległości, która nie jest przypadkowa. Zależy ona od charakteru rozmowy oraz stosunków między nimi. Dystans sygnalizuje więc o stopniu zażyłości partnerów oraz ich wzajemnych relacjach.
▪ Kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń. Jeżeli jakaś osoba patrzy w bok, spuszcza wzrok na dół, nie utrzymuje kontaktu wzrokowego, świadczy to o zakłopotaniu, natomiast wodzenie wzrokiem po ścianie odbierane jest zazwyczaj jako brak zainteresowania bądź lekceważenie. Natrętne wpatrywanie się w drugą osobę świadczyć może o niechęci do rozmówcy.
▪ Pozycja ciała - sposób, w jaki osoba siedzi lub stoi zdradza niepokój lub odprężenie. Wskaźnikiem jest, np. pochylony tułów lub skrzyżowanie nóg i rąk. Zazwyczaj ramiona krzyżują i przybierają wychyloną pozycję osoby, które się nie znają.
▪ Niewerbalne aspekty mowy: intonacja głosu, rytm mówienia, barwa głosu, akcent, szybkość mówienia, dzięki którym ujawniają się nasze intencje, są również efektywnym narzędziem oddziaływania. Zazwyczaj głośno i ostro mówimy wtedy, gdy wyrażamy swoje oburzenie, natomiast łagodnie, kiedy do rozmówcy czujemy sympatię. Z kolei długa i monotonna wypowiedź prowadzi do znudzenia naszego słuchacza.
▪ Dźwięki paralingwistyczne, różnego rodzaju westchnienia, sapanie, płacz, śmiech, gwizdanie, przydźwięki w rodzaju – „eee”, „yyy”, „ach”, które nie tworzą słów.
Czasami utrudniają one zrozumienie drugiej osoby i zakłócają rozmowę (Jamrożek, Sobczak, 2000, s. 25–28).
Komunikacja niewerbalna uzupełnia komunikację werbalną, co czyni ją bardziej czytelną. Jej występowanie wiąże się z zaangażowaniem wszystkich zmysłów. Komunikacja niewerbalna jest przedmiotem wielu badań psychologów czy socjologów, mimo to nie są oni do końca zgodni, jakie pełni ona funkcje i jak należy ją klasyfikować. Jak podkreśla B. Tołwińska (2011), badanie komunikatów niewerbalnych jest bardzo trudne, gdyż interpretacja zachowań niewerbalnych jest niejednoznaczna. Komunikaty niewerbalne mogą ułatwić wzajemne porozumienie lub je utrudniać. Sygnały interpretowane jako nieprzyjazne, to np. brak kontaktu wzrokowego, brak uśmiechu, mogą stanowić barierę komunikacyjną. Natomiast wysyłanie pozytywnych sygnałów niewerbalnych jest użyteczną umiejętnością. Pomimo zaakcentowanych trudności, warto podejmować próby rozwijania umiejętności rozumienia aktów niewerbalnych przekazywanych przez innych ludzi, a także kontrolowanie własnych sygnałów.
Przeprowadzone badania pokazały, że 55% komunikatu ustnego odbiera się z wyrazu twarzy i postawy ciała, 38% z intonacji głosu, a zaledwie 7% z użytych słów (A.Mehrabian, 1968, za: Robbins i DeCenzo, 2002, s.517).
Do kluczowych elementów procesu komunikacji zalicza się:
▪ nadawca,
▪ kodowanie,
▪ komunikat,
▪ kanał,
▪ dekodowanie,
▪ odbiorca,
▪ szum oraz
▪ sprzężenie zwrotne.
Nadawca inicjuje komunikat przez zakodowanie pewnej myśli. Komunikat jest fizycznym wynikiem kodowania przez nadawcę. Kiedy mówimy, to komunikatorem jest mowa, kiedy piszemy, to komunikatorem jest pismo, a kiedy gestykulujemy komunikatorem jest ruch ramion i wyraz twarzy. Kanał jest nośnikiem komunikatu. Odbiorca jest adresatem komunikatu. Zanim będzie mógł odebrać należy symbole przełożyć na taką postać, aby była dla niego zrozumiała. Szum to bariery w komunikacji, które zakłócają jasność komunikatu.
Przykładem są problemy w postrzeganiu, przeciążenie informacjami, trudności semantyczne czy różnice kulturowe. Ostatnim elementem procesu jest sprzężenie zwrotne, które polega na sprawdzeniu skuteczności przekazania komunikatu zgodnie z pierwotnym założeniem, czyli czy doszło do wzajemnego zrozumienia (Robbins i Judge 2012, s. 235).
Komunikacja interpersonalna wyróżnia się następującymi cechami:
▪ komunikowanie zawsze przebiega w środowisku społecznym,
▪ jest determinowane przez liczbę uczestników,
▪ ma charakter kreatywny,
▪ ma charakter dynamiczny,
▪ jest procesem ciągłym,
▪ wykorzystywane są symbole,
▪ ma charakter interaktywny,
▪ jest nieuchronne,
▪ jest celowe i umotywowane,
▪ jest procesem złożonym, jest nieodwracalne (Łasiński 2000, s.12-13, 19-20).
Komunikowanie spełnia bardzo ważną rolę w społeczeństwie. Obecnie wyróżnia się następujące funkcje komunikowania:
▪ Informacyjna - ma związek z obserwacją i kształtowaniem środowiska. Poprzez komunikowanie jednostki uzyskują wiedzę o najbliższym otoczeniu i o wydarzeniach w kraju i na świecie i dzięki tej wiedzy każda osoba może dokonywać codziennych wyborów i podejmować decyzje.
▪ Edukacyjna - połączona jest z funkcją informacyjną. Już pierwsi badacze wspominali, że ludzkość dzięki procesowi komunikowania ma możliwość przekazywania z pokolenia na pokolenie uczuć, wiedzy i wartości. Dzięki procesom komunikowania rozwija się nauka i edukacja.
▪ Identyfikacji osobistej - pozwala na wzmocnienie wzorów zachowań i wartości przekazywanych w procesach komunikacyjnych. Dzięki tym procesom jednostka może utożsamiać się z innymi osobami, grupami czy narodami, a także poszukiwać swojej odrębności.
▪ Integracyjna - nawiązuje do powstawania więzi pomiędzy jednostkami a społecznościami, wskutek czego tworzy się pewien ład społeczny. Umożliwia również koordynowanie aktywności społecznej jednostek i grup.
▪ Mobilizacyjna - pojawia się w kontekście jednokierunkowych procesów perswazyjnych.
▪ Rozrywkowa - ma związek z relaksem i odpoczynkiem, które towarzyszą procesowi komunikowania. Przypisuje się ją przede wszystkim mediom masowym, ale jest realizowana również podczas spotkań towarzyskich (Dobek-Ostrowska, 2006, s. 68-69).
Aktywne słuchanie jest ważnym element dobrej komunikacji interpersonalnej. Słuchanie wymaga zwracania uwagi, interpretacji zapamiętywanych bodźców słuchowych. Skuteczne słuchanie jest aktywne, wymaga dotarcia do wnętrza mówiącego, aby zrozumieć nadawany komunikat.
Można wymienić cztery zasadnicze warunki aktywnego słuchania: natężenie, empatia, akceptacja, chęć przyjmowania odpowiedzialności za kompletność (Rogers C.R. i Farson R.E. 1976, za: Robbins i DeCenzo 2002, s.527).
▪ Aktywne słuchanie - aktywny słuchacz z natężeniem skupia uwagę na tym co mówi nadawca. Mimo, że mózg ludzki może przetwarzać wypowiedzi w sześciokrotnie szybszym tempie od średniego tempa mówienia, to aktywne słuchanie polega na streszczaniu i integracji tego, co zostało powiedziane oraz włącza nową informację do tego co zostało powiedziane wcześniej.
▪ Empatia - wymaga postawienia się w sytuacji mówiącego. Powinniśmy starać się zrozumieć informacje, które nadawca chce nam przekazać, niż to co chcemy usłyszeć. Empatia wymaga znajomości mówiącego, jak i elastyczności. Należy oderwać się od własnych myśli, uczuć i dostosować się do świata rozmówcy.
▪ Akceptacja - aktywny słuchacz wykazuje się akceptacją, słucha w obiektywny sposób, nie oceniając. Nie jest to łatwe, bo gdy słyszymy coś co nam nie odpowiada, to na bieżąco formułujemy argumenty obalające to, co zostało powiedziane i nie odbieramy pozostałej części komunikatu. Aktywny słuchacz odbiera to, co mówi nadawca. powstrzymuje się od wydawania osądów do czasu zakończenia słuchanej wypowiedzi,
▪ Przyjmowanie odpowiedzialności za kompletność - słuchacz stara się wydobyć pełne zamierzone znaczenie komunikatu nadawcy. Dwie powszechnie stosowane techniki aktywnego słuchania, to zwracanie uwagi na uczucia i treść oraz zadawanie pytań nadawcy, aby w pełni zrozumieć jego wypowiedź (Robbins i DeCenzo 2002, s. 527-528).
Umiejętność aktywnego słuchania nie polega tylko na biernym przyjmowaniu słów nadawcy, lecz jest odtwarzaniem jego intencji i znaczeń (Mellibruda 1980, za: Nęcki 2000, s. 144). Cechy dobrego słuchacza wg Ch. Kelly’ego są następujące:
▪ silna motywacja do słuchania,
▪ zdolność do pełnego odbioru i możliwości trafnej interpretacji,
▪ brak stereotypowych nastawień, poczucia wszechwiedzy,
▪ koncentracja na sensie, a nie na formie komunikatu,
▪ odróżnienie obserwacji od wnioskowania,
▪ postawa otwarta i życzliwa wobec nadawcy,
▪ trafna selekcja głównych punktów wypowiedzi,
▪ tworzenie atmosfery sprzyjającej wypowiedziom,
▪ reagowanie zarówno na treść wypowiedzi, jak i na kryjące się w niej uczucia (Faules, D. i Aleksander, 1987, s.106, za: Nęcki 2000, s. 144). W komunikacji interpersonalnej występują pewne czynniki, które utrudniają ten proces. Może się zdarzyć, że odbiorca komunikatu odbiera komunikat, który odbiega od zamiaru nadawcy. Spośród barier w skutecznej komunikacji wymienia się:
▪ filtrowanie - zamierzone manipulowanie informacjami, żeby odbiorcy wydawała się korzystniejsza,
▪ selektywna percepcja - odbieranie komunikatów na podstawie tego, co się selektywnie widzi i słyszy w zależności od swoich potrzeb, motywacji, doświadczenia, pochodzenia i innych cech osobowości,
▪ przeciążenie informacyjne - kiedy ilość informacji, z którą dana osoba ma do czynienia, przekracza jej zdolności przetwarzania,
▪ emocje - komunikaty często są różnie interpretowane w zależności od tego, czy jest się wesołym, czy smutnym w chwili odebrania komunikatu,
▪ język - słowa mają różne znaczenia dla różnych ludzi. Odbiorcy będą się posługiwać „własnymi” definicjami komunikatów,
▪ niepokój komunikacyjny - nadmierny niepokój odczuwany przy konieczności kontaktów twarzą w twarz (Robbins i DeCenzo 2002, s. 518). Wobec występowania barier w komunikacji interpersonalnej należy starać się je przezwyciężać. Wymienione poniżej sugestie w dużym stopniu mogą przyczynić się do tego:
▪ korzystanie ze sprzężeń zwrotnych - sprawdzaj dokładność tego, co przekazano, albo tego, co Ci się wydaje, że usłyszałeś,
▪ upraszczaj język - posługuj się swoimi słowami zrozumiałymi dla twoich słuchaczy,
▪ słuchaj aktywnie - słuchaj, aby odebrać pełne znaczenie komunikatu bez przedwczesnych osądów lub interpretacji i bez myślenia o tym co powiesz w odpowiedzi,
▪ panuj nad emocjami - uświadom sobie, czy nie odczuwasz zbyt silnych emocji. Jeżeli tak jest, nie komunikuj się do chwili odzyskania spokoju.
▪ zwracaj uwagę na sygnały niewerbalne - zdawaj sobie sprawę z tego, że czyny mówią głośniej niż słowa. Zapewnij ich zgodność (Robbins i DeCenzo 2002, s.522).
Żadna osoba, ani grupa nie może istnieć bez komunikacji. Obejmuje zarówno przekazywanie jak i rozumienie znaczeń.
Ocena skuteczności komunikacji może być dokonywana ze względu na następujące kryteria:
▪ stopień zgodności miedzy tym, co jeden z partnerów chciał zakomunikować drugiemu, a tym, co ten drugi zrozumiał,
▪ stopień zaspokojenia potrzeb, ze względu na które komunikacja została podjęta,
▪ efektywność wykonywania wspólnych zadań, jeśli komunikacja jest istotnym elementem współpracy (Mellibruda 1986).

Bibliografia:
1. Dobek-Ostrowska, B., 2006, Komunikowanie publiczne i polityczne, PWN, Warszawa.
2. Jamrożek, B., Sobczak, J., 2000, Komunikacja interpersonalna, czyli jak wspomagać swoją przedsiębiorczość, Wydawnictwo eMPI2, Poznań.
3. Łasiński, G., 2000, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo eMPI2, Poznań.
4. Mellibruda, J., 1986, Ja- Ty-My. Psychologiczne możliwości ulepszania kontaktów międzyludzkich, Wydawnictwo Nasza Księgarnia, Warszawa.
5. Neymann, M., 2005, Komunikacja i kultura biznesu w Europie. Zagadnienia wybrane, Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania, Warszawa.
6. Nęcki, Z., 2000, Komunikacja międzyludzka, Oficyna Wydawnicza: Drukarnia ANTYKWA s.c., Kraków-Kluczbork.
7. Pease A., 2005, Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów, Wydawnictwo Jedność, Kielce.
8. Podgórski, R.A., 2008, Socjologia mikrostruktury (podręcznik akademicki), Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz – Olsztyn.
9. Robbins, S.P., DeCenzo, D.A.,2002, Podstawy zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
10. Robbins, S.P., Judge, T.A., 2012, Zachowania w organizacji, wydanie 3 zmienione, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
11. Tołwińska, B., 2011, Kompetencje społeczne dyrektorów, Oficyna Wydawnicza „Impuls”, Kraków.
Natalia Tomaszewska