Komunikacja interpersonalna

Od umiejętność porozumiewania się zależą nasze sukcesy czy porażki, zadowolenie w życiu prywatnym i zawodowym. Tym bardziej w takim zespole, jakim jest szkoła, gdzie należy stworzyć warunki dla sprawnego przebiegu procesu komunikowania się nauczycieli, uczniów, ich rodziców i innych przedstawicieli środowiska lokalnego.
Pojęcie komunikacji interpersonalnej oraz jej głównych zasad.
Komunikację definiujemy jako proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów). Wyróżniamy trzy podstawowe zasady:
a) komunikacja dotycząca ludzi wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między ludźmi,
b) komunikacja dzieląca się znaczeniami wymaga zdefiniciowania terminów, pojęć zarozumiałych dla uczestników przekazu
c)komunikacja wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą
jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.
Sumując przez komunikowanie się należy rozumieć słowną i bezsłowną wymianę informacji. Wymaga ona nadawcy i odbiorcy. Rozróżniamy pojęcie komunikacji jednokierunkowej lub dwukierunkowej. Decyduje występowanie sprzężenia zwrotnego z odbiorcą. Dwukierunkowe komunikowanie występuje wtedy, gdy istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą.
Inicjatorem jest nadawca, czyli źródło komunikatów. Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazany przez nadawcę.
Najpierw myśl trzeba zakodować czyli przełożyć przez nadawcę informację na wiele symboli. Celem kodowania jest komunikacja, zatem nadawca stara się zapewnić podobieństwo znaczeń, dobierając symbole, zazwyczaj w postaci wyrazów lub gestów, które jego zdaniem mają tę samą treść dla odbiorcy. Decyduje podobieństwo znaczeń symbol. Podobnie przyczyną nieporozumień lub niemożności komunikowania się mogą być mniej widoczne różnice w znaczeniach. Także gesty mogą być przedmiotem odmiennych interpretacji.
Dekodowanie to proces, w którym odbiorca interpretuje komunikat i przekłada go na przydatną informację. Robi to dwuetapowo, najpierw odebrać komunikat, a następnie go interpretuje. Wpływa na to doświadczenie odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania i podobieństwo znaczeń. Ogólnie biorąc im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza. Wpływ na przekazywanie wiadomości bez zniekształceń mają filtry między nadawcą a odbiorcą. Wyróżnia się trzy typy filtrów uwagi, emocji oraz słowne.
Do filtrów uwagi zalicza się takie zakłócenia zewnętrzne: hałas, przerywanie komunikowania się, czas, niekorzystne warunki otoczenia.
Za filtry emocji właściwie między nadawcą i odbiorcą uznaje się: uprzedzenie, status, doświadczenie, przyjmowanie założenia, wartości i przekonania.
Filtry słowne mogą spowodować, że nie będziemy odbierać wiadomości od osoby, która je stosuje. Może je spowodować krytykowanie, moralizowanie, rozkazywanie, groźby, rady, uspokajanie, zmianę tematu, żargon. Należy je eliminować.
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Rozróżnia się dwie zasadnicze kategorie komunikacji:
- komunikacja werbalna,
- komunikacja niewerbalna.
Komunikacja werbalna to mowa, która jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie ludzkim środkiem porozumiewania się. Mowa ludzka jest wyuczona, może przenosić informację o wydarzeniach zewnętrznych na strukturę gramatyczną i zdania, które ujmują złożone znaczenia. Mowa jest używana na wiele różnych sposobów: jest podtrzymywana i rozbudowywana przez sygnały niewerbalne, a wypowiedzi są składane w zdania tworzące konwersację.
Rozróżniamy różne rodzaje wypowiedzi werbalnej: mowa egocentryczna, polecenia i instrukcje, pytania, informacje.
Warunkiem dobrej komunikacji słownej jest wspólny słownik w zakresie poruszanego tematu. Niezbędna jest prostota słów.
Kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich, wyrażania stanów emocjonalnych i postaw.
Wg. psychologów komponent słowny w konwersacjach bezpośrednich wynosi mniej niż 35%, a ponad 65% informacji ludzie przekazują w sposób niewerbalny. Jego elementami są wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gesty i inne ruchy ciała, postawę ciała, kontakt dotykowy, zachowanie przestrzenne, ubiór i powierzchowność, mimika wyrażająca stany emocjonalne i postawy, takie jak sympatia lub wrogość, emocje typu szczęście, zdziwienie, strach, smutek, złość, wstyd lub pogarda, zainteresowanie. Wyraża się poprzez konfigurację całej twarzy, choć sporo informacji przenoszą same usta i brwi.
Gestykulacja :
a) określa strukturę wypowiedzi poprzez akcentowanie elementów przekazu,
b) wskazuje ludzi lub przedmioty,
c) podkreśla coś,
d) ilustruje kształty, rozmiary bądź ruchy szczególnie, gdy trudno określić je słowami.
Komunikacja niewerbalna zna sposoby:
a) komunikowania interpersonalnych postaw i emocji,
b) samoprezentacji,
c) wyrażania rytuałów
d) podtrzymywanie komunikacji werbalnej.
W szkole stosujemy wszystkie sposoby komunikowania się, często nawet jednocześnie:
Ustnego komunikowanie się polega na tym, że jest ono bardziej:
- naturalne i mniej zbiurokratyzowane,
- osobiste (umożliwia wymianę uczuć),
- szybkie,
- nastawione na uzyskiwanie natychmiastowej informacji zwrotnej.
Wypowiedzi pisemne:
- umożliwiają dokładne dobieranie słów,
- pozwalają na uniknięcie wpływu na treść przekazu natychmiastowej reakcji słuchacza.
Mowa ciała pozwala informację nacechować emocjonalnie. Różnego rodzaju gesty, barwa i ton głosu, mimika twarzy sprawiają, że nawiązuje się albo nić sympatii albo antypatii między osobami przekazującymi wiadomości, np. najczęściej sympatię wzbudza kontakt wzrokowy z rozmówcą, wyprostowana postawa ciała, ciepły ton głosu, mówienie w sposób wyraźny, bez stosowania szeptu lub krzyku.
Przeszkody i zakłóceń w komunikacji
Popularne to szum, hałas, różnice językowe, inne są bardziej ukryte. Różnice w postrzeganiu, stany emocjonalne, takie jak: gniew, lęk, zakłopotanie, zazdrość, nieufność oraz niezgodność w przekazywaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Stany psychiczne człowieka pojawiają się po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Rozpoznawanie pozwala zastosować techniki radzenia sobie z różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania. Na różnice w postrzeganiu składa się cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról, powodują niekiedy zupełnie odmienne rozumienie komunikatu przez dwie osoby. Aby tego typu trudności przezwyciężyć należy poznawać innych, ich doświadczenia, poglądy, a także wczuwać się w ich sytuację. Parafrazowanie, dopytywanie może wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Nieufność wymaga dłuższych zabiegów. Wiarygodność i zaufanie osiąga się na ogół w długofalowym procesie, poprzez uczciwość, sprawiedliwość, dobą wolę nauczyciela. Na początku musi być poznanie uczniów, empatyczne wczuwanie się w ich przeżycia i stany emocjonalne oraz dążenie do ich zrozumienia.
Gesty, postawa, wyraz twarzy i ciała tzw. "mowa ciała" powinny być zgodne z komunikatem słownym. Warto też, analizując komunikaty innych osób, wyciągać wnioski i stosować je w odniesieniu do siebie.
Aby eliminować zakłócenia w komunikowaniu się w szkole, należy:
- starać się mówić zawsze właściwym tonem głosu, o ile to możliwe tłumiąc nieodpowiednie emocje,
- mówić bardzo zrozumiale,
- utrzymywać równe tempo mówienia, nie za szybko, niezbyt wolno,
- nie mówić w sposób monotonny, akcentować ważne punkty, unikać podnoszenia głosu na końcu zdania,
- zwracać uwagę na gesty, mimikę twarzy, pozycję ciała, aby w ten sposób wzbudzić pozytywne odczucia.
Asertywność.
Z asertywnością spotykamy się często, nawet o tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu jesteśmy fair wobec siebie i innych. Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale celowe. Dzięki niemu, bowiem możemy uniknąć wielu sytuacji, niekorzystnych lub nieprzyjemnych dla nas, jak np. krytyka.
Asertywność to pewne specyficzne umiejętności zachowania się w określonych sytuacjach. Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na założeniu, że każdy człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie wolno zmuszać partnera do zmiany poglądów czy celów tylko, dlatego, że nam się one nie podobają lub kolidują z naszymi. Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą zostać podsumowane następującym sformułowaniem: Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą. Ty jesteś w porządku i masz prawo być sobą.
Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością. Zachowując się asertywnie, respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie respektujemy prawa własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje prawa a respektujemy innych. Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami zachowań. W zachowaniach asertywnych ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale jak to robimy. Ton głosu powinien być spokojny, ale stanowczy, spojrzenie skierowane na osobę, z którą rozmawiamy.
Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma takiej potrzeby. Warto je stosować wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym rozwiązaniu sytuacji potencjalnie konfliktowej. Wtedy, gdy chcemy zachować poczucie własnej godności. Przydają się także, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc obrazić drugiej strony.
Słysząc stwierdzenia wysyłane pod naszym adresem typu: „Jesteś...”, „Ty nigdy...”, „Ty zawsze...”, „Byłeś, jesteś i pozostaniesz....”. Ich zakończenia mogą być różne – jesteś: leniwy, bałaganiarzem, egoistą, głupi, skąpy, fałszywy; - ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak trzeba; nic nie osiągniesz; lub taki (straszliwy) werdykt: „Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym nieudacznikiem”.
Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy ulegle, często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się usprawiedliwiać, uciekamy.
Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani, bywa też jednak, że krytyczne uwagi niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki i ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia się, co przeszkadza innym w naszym zachowaniu.
Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze komplementów. Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone i nieuzasadnione. By nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw, które według Herberta Fenterheima są prawami każdego człowieka:
· Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, do póki nie ranisz innych.
· Masz prawo do wyrażania siebie – nawet, jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje intencje nie są agresywne (są asertywne).
· Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo odmówić.
· Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.
· Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one ważne treści dotyczące praw każdego z nas. Zdarzają się także sytuacje, gdy znamy swoje prawa i korzystamy z nich. Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać, co stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje z własnych praw, z wymienionych już, lub innych własnych powodów, bądź wręcz nie przyznaje się do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za najważniejsze, bo nie mamy lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości i wszelkich zachowań z tym związanych.
Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy często nagle stajemy przed faktem, że mamy odmienne, niż partner zdanie.
Zdarza się, że ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność doprowadzi do starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy.
Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych. Tak naprawdę nie stanie się nic strasznego, gdy ujawni się rozbieżność zdań. Nie trzeba uzgadniać wspólnej opinii. Jesteśmy różni, a bogactwo naszych przeżyć, doznań i poglądów wzbogaca świat. Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć na świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się różnić.
Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako fakty.
Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów. Opinie i poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić rozbieżność zdań i, - nie naciskając innych na zmianę przekonań, - zaprezentować swój pogląd.
Gdy nie są dla nas jasne jakieś szczegóły, zawsze możemy wypytać rozmówcę o to, dlaczego tak uważa. Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś poglądy.
U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na przykład uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób sytuacje trudne. Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione zostały też trzy typy zachowań:
· Agresywne
· Uległe
· Asertywne
Agresywność – bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje są spostrzegane jako pole walki, a calem staje się wygrana własna i przegrana, pokonanie innych.
W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa lekceważąc jednocześnie prawa innych. Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich, podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych. Zdarza się, że dominujemy nad innymi upokarzając ich.
Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedź. Zachowując się agresywnie narażamy się, że:
- popadniemy w konflikt,
- stracimy szacunek dla siebie,
- stracimy szacunek dla innych,
- będziemy nie lubiani,
- osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych.
Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.
Uległość – polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu własnych praw. Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy ponad własnymi, częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb.
Lekceważąc własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych potrzeb, odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się złości i wewnętrznych urazów.
Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do tego, że: - tracimy poczucie własnej wartości,
- czujemy się skrzywdzeni,
- jesteśmy sfrustrowani,
- zachęcamy innych do dominacji,
- wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć,
- nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy,
- jesteśmy wykorzystywani.
Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ: boimy się utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia.
Asertywność – polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw innych. Zachowując się asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara w siebie.
Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie narażamy się na:
- wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia,
- otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem,
- zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami,
- ciągłą krytykę.
Równocześnie, ryzykując, stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian takich jak:
- lepsze poznanie siebie i innych,
- prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi,
- zrozumienie zachowań innych ludzi,
- mniej stresów i frustracji,
- wyrazy podziwu, pochwały otoczenia,
- samorealizacja, zadowolenie, radość,
- uzyskanie tego, co chcemy,
- doznawanie sympatii i przyjaźni.
Dzięki asertywności wzmacniamy szacunek dla innych i dla samych siebie.
Często w kontaktach z innymi ludźmi pragniemy, by zmienili swój stosunek i zachowanie wobec nas. Asertywność to dobre narzędzie do spowodowania takiej zmiany. Mamy szansę, by inni ujrzeli nas z odmiennej perspektywy „w innym, nowym świetle”, gdy aktywnie zaczniemy wysyłać do nich swoje sygnały, komunikaty lub wzmocnimy (wyciszamy) dotychczasowe przekazy adresowane do ludzi.
Jest bardzo prawdopodobne, że zauważą zmianę, będą próbowali się do niej odnieść, a w efekcie zmienią swoje zachowanie wobec nas.
Skąd jednak bierze się brak asertywności? Zespół przyczyn tego zjawiska nosi ogólną nazwę katastrofizmu. Jest to właśnie powstrzymywanie wszelkich działań po to, by nie ponieść klęski. Asertywność jest hamowana zarówno wtedy, gdy nie mówimy, o co nam chodzi, jak i wtedy, gdy jesteśmy nieśmiali.
Człowiek asertywny – swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia, pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć „NIE”, zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się „dogadać”, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je.
Odmawianie – mówić „nie”, gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są sytuacje, w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć „nie”. Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów, w innych zaś, nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne znaczenie ma fakt, kim jest dla nas osoba czy osoby proszące.
Czasem ważnym czynnikiem jest sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg okoliczności towarzyszących całemu zdarzeniu.
Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają, więc też osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z praw asertywności mówi jednak o ważnym założeniu: - masz prawo prosić – dopóki dajesz innym prawo do odmowy.
Asertywne działanie jest silnie zakorzenione w poczuciu, że mimo różnych zachowań, - JA JESTEM W PORZĄDKU WOBEC INNYCH I INNI SĄ W PORZĄDKU WOBEC MNIE. Asertywne działanie ma również swój cel. Celem odmowy, powiedzenia „nie” nie jest z pewnością ukaranie drugiej osoby, poczucie, pouczanie jej, odwet ani zemsta, pokonanie kogoś, udowodnienie komuś jego słabości, zależności od nas.
Jeżeli dążymy do któregoś z tych skutków – to z pewnością nie jest to asertywna odmowa.
Celem asertywnej odmowy jest zadbanie o siebie. Chodzi o to, by działać zgodnie z własnymi priorytetami. Podobnie, jak mamy prawo do bycia asertywnym, mamy też w tej kwestii wolny wybór.
Jeżeli nie decydujemy się na asertywną odmowę z własnych powodów – realizujemy w ten sposób własne, niepodważalne prawo do tego, by nie być asertywnym. Jeżeli wybieramy asertywną odmowę – możemy korzystać ze schematu, który ułatwia nam to zadanie. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że odmowa ma być czytelna, stanowcza, jasna i uczciwa. Powinna być sformułowana jako komunikat typu „JA”.
[1] etap pierwszy: POWIEDZ „NIE”
[2] etap drugi: POINFORMUJ O TYM, CZEGO BNIE ZROBISZ,
CO ZROBISZ, (JAKI MASZ ZAMIAR)
[3] etap trzeci: PODAJ KRÓTKIE WYJAŚNIENIE
W naszych codziennych kontaktach, słysząc prośbę, żądanie, błaganie, staramy się czasem „uciec” od bezpośredniej odmowy. Szukamy w głowie różnych argumentów, wymyślamy powody, okoliczności, powołujemy się na inne osoby, nierzadko zaczynamy od usprawiedliwień. Po prostu boimy się, by kogoś nie zranić, urazić, nie chcemy, by ludzie się na nas obrażali (przeczuwamy, że się obrażą).
Często w ten sposób narażamy się na wtargnięcie na nasze terytorium psychologiczne i tego różne konsekwencje. Terytorium psychologiczne obejmuje nasze plany, dążenia, marzenia, potrzeby, motywy, działania, pragnienia, sądy i przekonania. To także nasze uczucia, myśli, wspomnienia, marzenia.
W obrębie naszego terytorium psychologicznego mieszczą się nasze pieniądze i plany ich wydania, nasz czas, nasze prywatne terytorium życia – a więc nasze mieszkanie, to także nasze decyzje, sukcesy i niepowodzenia. Gdy inni ludzie oceniają nas, atakują, narzucają nam swoją wolę, decydują za nas w naszych sprawach, odmawiają nam praw, wprowadzają znaczące dla nas zmiany nie licząc się z nimi, dysponują przedmiotami i środkami będącymi naszą własnością bez naszej zgody, a także planują nasz czas – często dochodzi do ich wtargnięcia w nasze terytorium psychologiczne. Czujemy się wtedy pod presją, bywamy spięci, sparaliżowani, złościmy się, nie wiemy jak zareagować.
W odpowiedzi niekiedy ulegamy, poddajemy się zewnętrznej presji, kiedy indziej obrażamy się. Jest możliwe, że będziemy działać w myśl zasady „Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie” i zdecydujemy się odpłacić tym samym, – czyli ruszymy do ataku wkraczając na cudze terytorium. Skutki są łatwe do przewidzenia. Wystarcza nam z pewnością wyobraźni. By do każdej z tych możliwości dopisywać kilka możliwych "ciągów dalszych".
Ważne jest, byśmy pamiętali, że mamy absolutnie niezbywalne prawo do tego, by posiadać własne terytorium i prawo do tego, by go bronić.
Można to osiągnąć poprzez jednoznaczną, uczciwą i szczerą odmowę, która posiada ogromne walory. Przede wszystkim jesteśmy szczerzy wobec innych, mówimy im uczciwie o sobie, traktujemy ich poważnie, z szacunkiem, nie próbujemy ich okłamać. Ponadto dbamy o siebie i o swoje interesy. Zyskujemy własne zadowolenie. Odmawiając zgodnie z zaproponowanym schematem dajemy innym szansę, by USŁYSZELI naszą odmowę i nie tracili niepotrzebnie czasu i siły na dalsze próby – by mogli ją PRZYJĄĆ, jako naszą jednoznaczną, stanowczą decyzję. Stwarza to dobry grunt do dalszego negocjowania, jeżeli chcemy, możemy zaproponować coś innego.
Stając otwarcie przed druga osobą mamy szansę, że obie strony zakończą rozmowę. Czasem odmowa sprawia komuś przykrość, lecz mimo to, mamy do niej prawo, jeżeli nasze intencje są asertywne.
Istnieją również asertywne strategie radzenia sobie z krytyką, a jest to nader często spotykany sposób uzyskiwania informacji na nasz temat. Niejednokrotnie słyszymy stwierdzenia: „beznadziejnie to zrobiłeś...”, „źle to robisz”, itp. Bardzo różnie także na nie reagujemy, zależnie od tego jak jest wyrażona. Jeśli jest ona ogólna (np. dowiadujemy się, że zawsze robimy coś źle, beznadziejnie) reagujemy na dwa sposoby. Wycofujemy się, rezygnując ze swoich interesów i przyjmując opinię drugiej osoby lub atakujemy ją, m.in. krytykując jej zachowanie. Najczęściej jednak zapominamy, że ocena, którą słyszymy pod naszym adresem jest zbyt ogólna. Aby móc wyrazić swoją opinię musimy poznać więcej konkretów dotyczących pretensji do nas naszego rozmówcy. To jest właśnie głównym sensem asertywnych strategii radzenia sobie z krytyką.

Aby jak najlepiej poradzić sobie z krytyką należy przede wszystkim otwarcie skonfrontować się z zarzutami (także ukrytymi i nie wyrażonymi wprost) i zdobyć niezbędne informacje.
Zdobycie niezbędnych informacji to podstawa, aby przeciwstawić się krytyce lub skorzystać z niej, aby się poprawić. Taki sposób radzenia sobie z krytyką to:

„POSZUKIWANIE KRYTYKI”
Poszukiwanie krytyki nie oznacza wcale proszenia innych, aby nas krytykowali, a jedynie sposób, aby spełnić oczekiwania wobec nas. Kiedy słyszymy, że np. źle wykonaliśmy jakąś pracę, możemy zadać pytanie, co konkretnie jest nam zarzucane lub też, co źle zrobiliśmy? Zdobywamy wówczas konkretne informacje oraz wskazówki, które mogą być nam pomocne w wykonaniu jakiegoś zadania. Nie należy poddawać się ogólnej ocenie, tylko dążyć do możliwości poprawienia błędów. Dzięki tej strategii możemy reagować nawet w najtrudniejszych sytuacjach.
Tak, więc rzadko, kiedy rozmówca stawia wprost swoje zarzuty. Często zaś słyszymy krytykę ukrytą, w formie aluzji lub sugestii. Może być np. nie zwrócona bezpośrednio do nas, ale może odnosić się do naszego zachowania lub osoby. Aluzja nie musi oznaczać czyjegoś negatywnego nastawienia do nas. Jednak, gdy stanowi źródło naszego złego samopoczucia i pojawiania się nieprzyjemnych uczuć warto
umieć sobie z nią poradzić. sposób ten to:

„DEMASKOWANIE ALUZJI”
Jak w przypadku „poszukiwania krytyki” podstawą jest zdobycie niezbędnych informacji, a więc zmuszenie partnera do wyrażenia krytyki wprost. Jeśli krytyka jest skierowana w naszą stronę możemy wtedy zastosować strategie radzenia sobie z krytyką. Możemy „poszukiwać krytyki” lub wyrazić swoją opinię na dany temat. Nie każda aluzja do danej sytuacji musi być ukrytą krytyką wobec nas. Więc jeśli odbieramy ją jako żart, nie musimy naturalnie stosować się do jakiejkolwiek strategii.
Jest jeszcze inny sposób wyrażania krytyki, zbliżony w pewien sposób do aluzji. Wydaje się wtedy, że rozmówca wyraża się wprost, ale tak naprawdę „krąży” wokół konkretnego tematu. Niejednokrotnie od razu da się wyczuć, że nasz partner ma do nas pretensję o inną rzecz. W takich przypadkach najlepiej jest zastosować strategię

„ZAMGLANIA”
doprowadzi ona do tego, że nasz rozmówca albo zniechęci się i rozmowa zostanie przerwana, albo wyrazi swój zarzut wprost. Istotą tej strategii jest dopuszczenie możliwości, że w stawianej krytyce jest trochę prawdy. Najlepiej jest więc używać zwrotów „Być może..”, „Chyba rzeczywiście...” itp.
Często jednak wiemy, że popełniliśmy błąd i spodziewamy się krytyki. Możemy wtedy, aby załagodzić czyjś gniew lub pretensje

„UPRZEDZIĆ KRYTYKĘ”
Strategia ta polega na przyznaniu się do popełnionego błędu i przeproszenia za niego zanim nastąpi „atak” rozmówcy. Uprzedzenie krytyki to rodzaj żartobliwej manipulacji, nie odpowiedniej raczej do poważnych sytuacji. Trzeba więc tą strategię stosować sporadycznie, bo nadużywana nie daje swojego efektu.
Wiadomo, że jako osoby asertywne mamy prawo popełniać błędy. Jednak nie zawsze krytyka naszej osoby jest uzasadniona. Ktoś może nas skrytykować za rzeczy, których nie uważamy za godne potępienia lub których nie popełniliśmy. Wtedy najlepszym sposobem jest także zdobycie informacji o konkretnych zarzutach rozmówcy i wyrażenie swojej opinii.

Tak więc głównym sensem asertywnego reagowania na krytykę jest umiejętne przejście od ogólników (często raniących) do konkretów. Zdobycie niezbędnych informacji, które pozwolą nam wyrazić swoją opinię.
Aby zaś asertywnie odebrać krytykę trzeba:
- uznać istnienie faktów,
- wykorzystać krytyczne informacje do poprawy swojego postępowania,
- potraktować ocenę jako opinię na swój temat, a nie jako odzwierciedlenie tzw. prawdy obiektywnej.
Czasami to my musimy lub chcemy wyrazić swoją krytykę czy opinię na temat drugiej osoby. Ważne jest wtedy, aby konkretnie wyrazić swoje zarzuty, korzystając z komunikatów typu JA i TY.
Komunikat typu JA to informacja na mój temat (o moich uczuciach, myślach zamiarach...). JA jestem podmiotem.
Komunikaty typu TY to informacja na twój temat. Mówi o tym, co JA sądzę o TOBIE. Należy więc zwracać się bezpośrednio do osoby i mówić o niej nie używając ogólników.
Niektórzy ludzie zachowują się agresywnie. Istnieją następujące etapy obrony przed agresją:
1. informacja o agresji – należy poinformować agresora, że jest zbyt agresywny
2. wyrażanie gniewu, związanego z tą sytuacją, naleganie na zmianę zachowania
3. przywołane zaplecza – powiedzenie, co zrobisz jeżeli druga osoba nie zmieni swojego zachowania
4. skorzystanie z zaplecza – należy zrobić to, co się wcześniej zapowiedziało jeśli zachowanie tej osoby nadal się nie zmieni.
Podsumowując wszystkie zawarte wcześniej informacje, asertywność jest to stanowczość, która nie rani. Tego stylu zachowania możemy użyć w każdej, mniej lub bardziej poważnej sytuacji konfliktowej. Asertywność to najlepsza droga do sukcesu w komunikacji międzyludzkiej.

CZYM JEST KONFLIKT?
Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek.
Definicja:
O konflikcie mówimy, wtedy, gdy dwie lub więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/ i wartości oraz podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu.
Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób rozwiązania owego sporu.
Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych stron konfliktu, autoanaliza własnych stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość strategii radzenia sobie z konfliktem.
Aby umieć osiągnąć wszystkie ww. wymienione umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach konfliktu, jego istocie oraz dynamice rozwoju.

PRZYCZYNY KONFLIKTU
1.Obiektywne warunki powstawania konfliktu:
Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.
Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.
Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze struktury organizacji.
2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu:
2.1.Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.
Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:
- błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu "ja" .
- częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" tj. osądzania, krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;
- niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj. mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;
- niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji;
2.2. Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty - np. eksperyment przeprowadzony przez F.Zimbardo.
1.3. Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
1.4. Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy związane z podtrzymaniem pozytywnej samooceny - "wyjście z twarzą" z sytuacji sporu.

ISTOTA KONFLIKTU
Podmiot konfliktu
Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:
1. Interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne;
2. Interpersonalne (międzyludzkie);
3. Intergrupowe (między grupami);
Przedmiot konfliktu
Każdy konflikt toczy się o coś.
Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo ogólnego podziału na:
1. konflikty toczące się o dobra materialno - ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne);
2. konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.
Aktywność stron
Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:
1. konflikty bierne - sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności
2. konflikty czynne - konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką szansę na rozwiązanie lub na eskalację;
Optymalny poziom konfliktu znajduje się pomiędzy stagnacją-brakiem aktywności a aktywnością zbyt dużą, która może prowadzić do zaostrzenia konfliktu.

Dynamika konfliktu
Każdy konflikt charakteryzuje się swego rodzaju cyklicznością.
Np. odwlekanie rozwiązania sporu może powodować obniżenie aktywności oraz natężenie antagonizmów między stronami, może nastąpić chwilowy zanik działań czynnych oraz przejście w stan konfliktu biernego.
Duży wpływ na dynamikę konfliktu mają procesy spostrzegania społecznego, które powodują, iż mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji i drugiej osoby. Konflikt niejednokrotnie eskaluje z powody tendencyjności w spostrzeganiu. Obie strony narzekają na siebie nawzajem, krzywdzą się i ...dalej robią to samo. Kiedy uzyskują świadomość błędu, kształtują przekonanie, że im przysługuje takie prawo - do tego rodzaju działań, podczas gdy drugiej stronie nie. Takie podwójne normy są również w stanie utrzymywać wysokie natężenie konfliktu.

Detektory konfliktu
Detektory to objawy, które dość jednoznacznie wskazują na możliwość pojawienia się sporu. Ich znajomość jest przydatna w wykrywaniu konfliktu, który jeszcze się nie ujawnił:
- unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;
- nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością oraz brakiem tolerancji nawet na drobne błędy;
- prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia oraz złośliwe komentarze;
- podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach;
- atakowanie przewidywanych działań partnera nawet, kiedy one zostaną zwerbalizowane;
- niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;
- ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i wysuwanych propozycji działania;
- uparte trzymanie się własnego zdania - fiksacja oraz emocjonalna, gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji ze strony partnera;
- zarzucanie partnerowi złej woli, nieczystych intencji;
- przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy kontakcie z partnerem;
- ograniczenie swobody działania partnera;

Fazy konfliktu
Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami konflikt jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz.
FAZA I - "coś jest nie tak" - jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.
FAZA II - wzajemna wrogość - jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.
FAZA III - kulminacja - czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur - jest to faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny.
FAZA IV - wyciszanie - jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.
FAZA V - porozumienie - faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie.
Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej kontynuowanie jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje "ostateczne zerwanie" w fazie kulminacyjnej.
Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.

DZIAŁANIA, JAKIE PODEJMUJĄ LUDZIE W SYTUACJI KONFLIKTU
Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech osobowościowych, temperamentalnych oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia sobie z nim znają i preferują.
Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:
1.UNIKANIE - ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań "na później", fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający; jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne spowodowane konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go.
Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym, kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu;
2.ŁAGODZENIE - postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie; jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej;
3.KONKURENCJA - podejście do konfliktu jak do "gry do wygrania", gdzie wygrana jest sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej, stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje;
4.KOMPROMIS - poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu;
5.KOOPERACJA - reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak
Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku rozwiązywania konfliktu - to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich konfliktów.

POZYTYWNE STRONY KONFLIKTU
"Konflikt jest czasem nieunikniony... wcześnie dostrzeżony i odpowiednio potraktowany może służyć integracji" - wg prof. Janusza Ł. Grzelaka.
Co zyskujemy dzięki konfliktom, które społecznie są często spostrzegane jako zjawiska "złe", niepotrzebne, spróbujmy oderwać się od tego stereotypowego przekonania i spojrzeć na zalety:
- rozluźnienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań;
- konflikt stanowi okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania się;
- daje możliwość poszerzenia samowiedzy - np. jak reaguję w sytuacjach konfliktowych oraz jak sobie z tymi sytuacjami radzę, co mogę zmienić, aby mój sposób radzenia z sytuacjami trudnymi mógł być bardziej efektywny;
- po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie, więź między partnerami wzrasta;
- jest okazją do przyjrzenia się własnemu stylowi komunikacji - jak komunikuję się z innymi, jakie błędy komunikacyjne popełniam, co mogę zmienić?