Aktywne słuchanie

„Celem komunikacji jest zrozumienie i bycie zrozumianym” (Burch, Gordon 2001, s. 44), , a słuchanie jest podstawowym warunkiem, by zrozumieć. Zrozumienie komunikatu nie jest czymś oczywistym, gdyż ludzie różnią się od siebie doświadczeniem, systemem wartości. Zatem pierwszym krokiem na drodze pozytywnej komunikacji jest uznanie prawa drugiego człowieka do odmienności, akceptacja faktu, iż jego sądy, oczekiwania i postawy mogą być odmienne (Czarnawska 2004, s. 29).

Czy na pewno potrafię słuchać?

Działania, jakim się oddajemy podczas interakcji z drugą osobą W. Backus ujmuje następująco (1993, s. 115-116):
Wsłuchujemy się w kilka pierwszych zdań. Jednak w związku z tym, że nasze myśli biegną szybciej niż mowa, oddajemy się swobodnemu kojarzeniu informacji w naszym umyśle z tym, co słyszymy.
Nawet nie próbujemy słuchać. To, co mamy do powiedzenia uważamy za najważniejsza część rozmowy i przeczekujemy wypowiedź drugiej osoby, by, gdy nadejdzie nasza kolej, kontynuować własną wypowiedź .
Słuchamy tylko po to, by usłyszeć coś, na co będziemy mogli zareagować (wyrywkowe słuchanie). Słuchamy do momentu, aż w toku wypowiedzi rozmówcy wyselekcjonujemy ideę, od której będziemy w stanie rozpocząć dyskusję.
Czekaniem na dyskusję autor określa sytuację, gdy temat rozmowy jest dla nas ważny, słuchamy z poczuciem frustracji, chcąc, aby druga osoba jak najszybciej skończyła wypowiedź, gdyż jesteśmy gotowi do zabrania głosu.
Innym razem, zamiast słuchać, wyobrażamy sobie, że jesteśmy w stanie rozpoznać negatywne motywy innych ludzi, zatem wydajemy sądy. Owe sądy są wynikiem naszych obserwacji, ale też i konstrukcji stworzonych w naszym umyśle .
Koncentracja na sobie, nastawienie na własne potrzeby, kompleksy, oceny, cele sprawia, że rozmowa z drugim człowiekiem przyjmuje charakter egotyczny- „staje się okazją do wzmocnienia poczucia własnej wartości, potwierdzenia słuszności własnych opinii, wykazania wyższości, utrzymania drugiego człowieka w wygodnej dla nas relacji czy osiągnięcia określonego celu” (Czerkawska 2004, s. 53). Trzeba mocno zaznaczyć, iż komunikaty niszczące proces komunikacji świadczą o problemie odbiorcy, nie nadawcy (Burch, Gordon 2001, s. 50).
Według G. Egana „ [...] każdy z nas jest produktem swych doświadczeń socjalizacyjnych, zbieranych latami w rodzinie i we własnym kręgu kulturowym. Stanowią one niezwykle gęste sito oddzielające nas od świata zewnętrznego
i determinujące to, na co zwracamy uwagę, a co ignorujemy” (za: Sutton 2004, s. 78-79). Filtr percepcyjny stanowi nieuświadomione zniekształcenie naszego odbioru świata, „polega na tym, że widzimy głównie to, co chcemy zobaczyć, a słyszymy głównie to, co chcemy usłyszeć” (Hamer 1994b, s. 53).

„Najbardziej niedźwiedzią przysługą, jaką nauczyciele mogą wyświadczyć uczniom, jest ochrona przed ich własnymi problemami; odmawiają im w ten sposób najważniejszego doświadczenia: radzenia sobie z konsekwencjami własnych decyzji”- pisze T. Gordon (1995, s. 125-126). Wpadamy wówczas w, jak to nazywa, „pułapkę wybawcy”; gdyż nie odróżniamy pomocy (wybawienia) od asysty. „Przejmując problemy innych ludzi, dajesz im do zrozumienia, że uważasz ich za nieudolnych”, co z kolei złości ludzi i przerywa proces komunikacji (Burch, Gordon 2001, s. 53-54).
T. Gordon ujmuje komunikaty nieakceptacji w dwanaście kategorii:
1. nakazywanie (Przestań...!; Nie odzywaj się tak...!; Musisz...!)
2. grożenie (Jeszcze jeden raz i...!)
3. moralizowanie (Powinieneś...; Nie powinieneś tak się zachowywać...)
4. dyktowanie rozwiązań ( Dlaczego nie zrobisz...?)
5. robienie wykładu (Kiedy byłam w Twoim wieku...)
6. krytykowanie (Ty nie myślisz logicznie; To nie jest dojrzały punkt widzenia. )
7. wyśmiewanie (Teraz widzę, że potrafisz być miły... )
8. analizowanie (Jesteś zazdrosna; Mówisz tak żeby mnie nastraszyć; W rzeczywistości sam w to nie wierzysz)
9. chwalenie
10. pocieszanie (Nie martw się, wszystko będzie dobrze)
11. wypytywanie (Dlaczego myślisz, że... )
12. odwracanie uwagi, dowcipkowanie (Już o tym nie myśl...) (tamże, s. 49).

Brzmi znajomo? Czasem powyższe komunikaty oczywiście nie działają destruktywnie i dzieje się to wtedy, gdy odbiorcy poruszają się w przestrzeni wolnej od problemów. Jednak, gdy nadawca przeżywa sytuację trudną, taka reakcja uniemożliwia kontynuację rozmowy i ekspresję uczuć, pozostawiając uczucie frustracji, gniew, poczucie winy, „spycha” na pozycje obronne. W efekcie nadawca ma poczucie bycia niezrozumianym, nieakceptowanym, poczucie niższej wartości
i braku kompetencji (Gordon 2000, s. 50).

Co więc robić?
Akceptacja partnera takim, jaki jest, sprzyja wytworzeniu się stosunków,
w których człowiek może rozwijać się, dokonywać konstruktywnych zmian, uczyć się rozwiązywać problemy w sposób twórczy, produktywny, z zachowaniem zdrowia psychicznego – „ [...] gdy ktoś czuje się naprawdę akceptowany przez drugiego człowieka, może pójść dalej [...]” (Gordon 1995, s. 67). „Zaakceptowanie kogoś [...] to naprawdę akt miłości; czuć, że się jest akceptowanym, to czuć, że się jest kochanym” (tamże, s. 69). Akceptacja jest czymś pasywnym lecz musi zostać zakomunikowana w sposób aktywny, by stać się skutecznym środkiem wpływu (tamże, s. 70).
Prawdziwe słuchanie drugiego człowieka może wyrażać się w postawie słuchacza, jego komunikatach niewerbalnych i werbalnych.
Zacznijmy od wiary w zdolność nadawcy do rozwiązania problemu i otwartości na jego punkt widzenia. Bądźmy powściągliwi w wyrażaniu swojego zdania. Należy być świadomym własnych uczuć, ale też dążyć do poznania uczuć rozmówcy i je akceptować.
O słuchaniu na gruncie niewerbalnym świadczy nawiązywanie kontaktu wzrokowego, zmniejszenie dystansu fizycznego i lekkie pochylenie ciała w kierunku nadawcy. Ważna jest adekwatność własnych komunikatów niewerbalnych, ale także umiejętność odszyfrowania języka ciała nadawcy (Hamer 1994a, s. 249-50).
Milczenie, czyli bierne słuchanie, wyraża gotowość do poznania problemu rozmówcy, a zarazem pozostawia mu decyzję- oddaje mu odpowiedzialność za treść wypowiedzi. Taka postawa zachęca do ekspresji na poziomie afektywnym. Milczenie jasno wyraża akceptację, lecz nie zapewnia nadawcy o byciu słuchanym, jak również nie udowadnia, że został zrozumiany (Gordon 2000, s. 44).
Odpowiedzi potakujące są to komunikaty werbalne i niewerbalne ( np. mhm, aha, potakiwanie głową, uśmiech, zmniejszenie dystansu fizycznego itp.), świadczące o koncentracji uwagi słuchającego na rozmowie i jego nią zainteresowaniu Wskazują one na akceptację rozmówcy, ale również jej nie udowadniają (Gordon 1995, s. 101).
Stosując zwroty zachęcające do rozmowy, pomagamy rozmówcy
w wyartykułowaniu problemu (Naprawdę;? Powiedz mi o tym!; To wydaje się być czymś dla Ciebie bardzo ważnym...). „Otwierają drzwi” do rozmowy- wyrażają one prośbę o pozwolenie wzięcia udziału w uczuciach, myślach i sądach rozmówcy. Korzystając z tej techniki wyrażamy zainteresowanie problemem rozmówcy i chęć wysłuchania go (Gordon 2000, s. 51-52).
Pełną akceptację, szacunek i zrozumienie wyraża dopiero aktywne słuchanie. Słuchający zachęca do dalszej komunikacji poprzez podawanie na bieżąco informacji zwrotnych, co nie tylko „otwiera drzwi”, ale utrzymuje je otwarte (tamże). Ponadto w sytuacji niejasności, warto zapytać o intencję rozmówcy. Natomiast parafrazując wypowiedź rozmówcy , czyli powtarzając jej sens własnymi słowami,
unikamy niepotrzebnych nieporozumień, zniekształceń, przesadnych uogólnień, czy zbędnych interpretacji (Hamer 1994b, s. 61).
Poprzez aktywne słuchanie informujemy o naszej akceptacji i gotowości pomocy. Umożliwiamy swobodną ekspresję uczuć, często także poznanie ich, zaakceptowanie i świadome przeżycie. Celem aktywnego słuchania jest „ułatwienie znalezienia rozwiązania problemu” (Gordon 1995, s. 88)- samodzielne zidentyfikowanie problemu i proces rozwiązywania go poprzez dyskusję. Jako słuchacze lepiej poznajemy nadawcę, gdyż uwidaczniają się jego zainteresowania, uzdolnienia, mocne i słabe strony. Podczas wymiany wzbogacamy wzajemne stosunki o szacunek, zaufanie, ciepło i troskę, pozwalając na okazywanie miłości. Aż wreszcie uczymy jak należy słuchać innych (tamże, s. 71- 138).


BIBLIOGRAFIA:
1.Backus W. (1993): Mówienie prawdy sobie nawzajem. Wydawnictwo Pojednanie,
Lublin, wyd. I.
2.Burch N., Gordon T. (2001): Jak dobrze żyć z ludźmi. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa, wyd. I.
3.Czarnawska M. M. (2004): Przyjazne porozumiewanie się. GWP, Gdańsk, wyd. I w j. polskim.
4.Gordon T. (1994): Wychowanie bez porażek w praktyce. Jak rozwiązywać konflikty z dziećmi. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa, wyd. I.
5.Gordon T. (1995): Wychowanie bez porażek w szkole. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa, wyd. I.
6.Gordon T. (2000): Wychowanie bez porażek. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa.
7.Hamer H. (1994a): Demon nietolerancji. WSiP, Warszawa, wyd. I.
8.Hamer H. (1994b): Klucz do efektywności nauczania. Poradnik dla nauczycieli.
VEDA Warszawa, wyd. I.
9.Sutton C. (2004): Psychologia dla pracowników socjalnych. GWP, Gdańsk, wyd. I
w j. polskim.